Servicio al cliente

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  • Publicado : 11 de noviembre de 2010
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Momentos de verdad:

Gerencia del sercicio: metodo de organizaciónal total, para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio.
Como? Crear una difenrencia con los competidores.
*Calidad
* Servicio
* Innovación

Modelo de opción dimensional:

Calidad del servicio


Calidad del productoReducción del costo









El triangulo del servicio:

Estrategia


Cliente


SistemasGente

El cliente: Corazon del modelo en en el circulo central. Caracteristicas sicograficas como demográficas.
Estrategia del servicio: Seconstruye sobre la información demográfica y sicograficas que se obtienen en la averiguación, para llegar a conocer mas íntimamente a nuestros clientes.
La gente: Ejecutivos, gerentes y empleados de laorganización. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Sistemas: Todas las personas de la organización deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir elnegocio:
Sistema gerencial: Dentro del rol gerencial.
Sistema de reglas y regulaciones: Empleador y clientes. Leyes de la organización.
Sistema técnico: Herramientas físicas y técnicas utilizadaspara realizar el producto o servicio
Sistema social: Es el sistema humano.Toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre si.
Momento de verdad: Preciso instante en que el cliente sepone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.
El ciclo del servicio: Mapa de losmomentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes.
Momentos críticos de verdad:
Aquellos momentos de verdad que, si no se manejan positivamente, casi con seguridad conducen al...
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