Servicio Al Cliente
Páginas: 12 (2779 palabras)
Publicado: 21 de abril de 2011
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
SERVICIO AL CLIENTE 1
Concepto de Servicio 1
Características de Servicio 1
Análisis de Servicio al Cliente. 2
Qué Nivel de Servicio se Debe Ofrecer. 2
La Calidad en los Servicios 2
El Estatuto del Consumidor 3
Formas de Ofrecer el Servicio. 3
Elementos del Servicio al Cliente. 3
Importancia del Servicio al Cliente. 3
¿Cuánto cuesta perder un cliente?4
Estrategias. 4
Trece Pecados Capitales Del Servicio Al Cliente. 5
La Administración Basada en la Lealtad 7
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCION
El servicio al cliente es reconocido y aceptado como una nueva disciplina del mercado debido al significativo crecimiento en la formación de la renta nacional de los países del mundo.
La base del desarrollo de los servicios se fundamentaen el ingreso per cápita, que a su vez se refleja en su participación en la conformación del producto interno bruto (PIB) de cada país.
Al analizar la participación de los servicios, encontramos que en países industrializados, con una economía de mercado más amplia o globalizada como la de los estados unidos, Canadá, reino unido, Japón e Italia, representan más del 60% del producto PIB.
De talforma que los servicios como valor agregado se convirtieron en el aspecto más importante en la decisión de compra de los consumidores y en la base de una mayor rentabilidad para las empresas. El principio según el cual no se venden producto, se venden relaciones dejo de ser mera retorica para transformarse en el pilar de las estrategias orientadas al logro del máximo objetivo: la fidelidad delcliente.
En Colombia las empresas multinacionales y nacionales aplican, de una u otra forma, procesos orientados a servir mejor al cliente, pero los conocimientos y la práctica de los principios y técnicas del servicio en la pequeña y mediana empresa aun son incipientes. Esto refuerza el interés en investigar y adaptar técnicas sencillas que pueden llevarse a cabo en programas de calidad delservicio susceptibles de colocarse en marcha sin mayores contratiempos.
Un programa de calidad en el servicio deberá estar orientado a crear una verdadera cultura organizacional hacia la excelencia del servicio, una filosofía centrada en el respeto al cliente y programas dirigidos al incremento constante de la productividad.
En esta nueva disciplina del mercadeo el objetivo es ver a nuestrasorganizaciones más prosperas, más competitivas en el mercado nacional e internacional y por supuesto mejorar los niveles de calidad de vida de las personas.
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto de Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto delmismo se considera también una potente herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.
Características de Servicio
La conceptualización según la cual la operación del servicio al cliente tiene que ser considera como un producto en sí mismo y como todo producto se debe desarrollar, empacar, fijarle un precio, promover, comunicar ydistribuir y así mismo tiene que mercadearse de manera similar al producto.
• Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación.
• Un servicio se presta donde quiera que esté el cliente, gente que esta mas allá de la influencia inmediata de la gerencia.
• El servicio depende de la experiencia personal
• El servicio al cliente nunca pasa aun tercero
• La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.
• Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado.
• Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación del servicio menos...
INTRODUCCIÓN
SERVICIO AL CLIENTE 1
Concepto de Servicio 1
Características de Servicio 1
Análisis de Servicio al Cliente. 2
Qué Nivel de Servicio se Debe Ofrecer. 2
La Calidad en los Servicios 2
El Estatuto del Consumidor 3
Formas de Ofrecer el Servicio. 3
Elementos del Servicio al Cliente. 3
Importancia del Servicio al Cliente. 3
¿Cuánto cuesta perder un cliente?4
Estrategias. 4
Trece Pecados Capitales Del Servicio Al Cliente. 5
La Administración Basada en la Lealtad 7
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCION
El servicio al cliente es reconocido y aceptado como una nueva disciplina del mercado debido al significativo crecimiento en la formación de la renta nacional de los países del mundo.
La base del desarrollo de los servicios se fundamentaen el ingreso per cápita, que a su vez se refleja en su participación en la conformación del producto interno bruto (PIB) de cada país.
Al analizar la participación de los servicios, encontramos que en países industrializados, con una economía de mercado más amplia o globalizada como la de los estados unidos, Canadá, reino unido, Japón e Italia, representan más del 60% del producto PIB.
De talforma que los servicios como valor agregado se convirtieron en el aspecto más importante en la decisión de compra de los consumidores y en la base de una mayor rentabilidad para las empresas. El principio según el cual no se venden producto, se venden relaciones dejo de ser mera retorica para transformarse en el pilar de las estrategias orientadas al logro del máximo objetivo: la fidelidad delcliente.
En Colombia las empresas multinacionales y nacionales aplican, de una u otra forma, procesos orientados a servir mejor al cliente, pero los conocimientos y la práctica de los principios y técnicas del servicio en la pequeña y mediana empresa aun son incipientes. Esto refuerza el interés en investigar y adaptar técnicas sencillas que pueden llevarse a cabo en programas de calidad delservicio susceptibles de colocarse en marcha sin mayores contratiempos.
Un programa de calidad en el servicio deberá estar orientado a crear una verdadera cultura organizacional hacia la excelencia del servicio, una filosofía centrada en el respeto al cliente y programas dirigidos al incremento constante de la productividad.
En esta nueva disciplina del mercadeo el objetivo es ver a nuestrasorganizaciones más prosperas, más competitivas en el mercado nacional e internacional y por supuesto mejorar los niveles de calidad de vida de las personas.
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto de Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto delmismo se considera también una potente herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.
Características de Servicio
La conceptualización según la cual la operación del servicio al cliente tiene que ser considera como un producto en sí mismo y como todo producto se debe desarrollar, empacar, fijarle un precio, promover, comunicar ydistribuir y así mismo tiene que mercadearse de manera similar al producto.
• Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación.
• Un servicio se presta donde quiera que esté el cliente, gente que esta mas allá de la influencia inmediata de la gerencia.
• El servicio depende de la experiencia personal
• El servicio al cliente nunca pasa aun tercero
• La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.
• Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado.
• Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación del servicio menos...
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