Servicio al cliente

Clienting.
Fidelizacion de clientes.
Daniel Fernando Peiro. Edit. Grupo Daion.
Indice
CAPITULO 1
¿Significan algo los clientes? / 19
CAPITULO 2
De Consumidores a «Clientes» / 25
Conocer a los Clientes / 30
Prestar un servicio que satisfaga las
necesidades de los Clientes / 33
Establecer una comunicación fluida e interactiva / 37
Resolver las quejas de los clientes / 39
Cómosistematizar la atención de las quejas / 41
CAPITULO 3
La Conciencia de Unidad / 45
La nueva filosofía empresaria / 48
CAPITULO 4
La Estrategia de Servicio / 51
Cuestionario guía para conocer la postura de la
empresa respecto a los clientes / 54
CAPITULO 5
Minimizando la rotación de consumidores / 61
Cómo minimizar la rotación de consumidores / 62
La Comunicación «uno a uno» / 64
La«Bienvenida» / 66
La solicitud de opiniones / 66
Las comunicaciones afectivas / 67
La Newsletter / 68
Los «Beneficios Añadidos» / 68
Formación de Clubes / 70
Call Center (Centro de llamadas) / 72
Acciones de Telemarketing / 73
Tarjetas de fidelización / 73
La e-fidelización / 74
E-News (Boletines electrónicos) / 74
La personalización / 75
Sinergia / 75
La Base de Datos / 75
Acerca de la Regla«80/20» / 77
La Regla 80/20 y el Clienting / 79
CAPITULO 6
La Empresa Holística / 83
CAPITULO 7
De las 4 “P”, a las 4 “M” y a las 4 “C” / 87
CAPITULO 8
Cuestionario para realizar un
Auto-diagnóstico de la Empresa / 91
CAPITULO 9
La disposición al cambio / 101
CAPITULO 10
Las “Caras de Piedra” / 107
El Espejo / 110
La fidelización de los «Clientes Internos» / 113
CAPITULO 11
Elobjetivo de su negocio: ¿Es sólo hacer negocios? / 119
CAPITULO 12
¿Qué es la Lealtad? / 123
CAPITULO 13
Capacitar Vs. Recapacitar / 127
1
Como introducción,
saber qué significan
los CLIENTES,
no está, para nada,
«fuera de contexto».
Un «cliente» llegó a la empresa algo confundido, luego de recibir una
tarjeta de salutación por su cumpleaños.
La confusión emocional lo llevó a«acercarse ingenuamente» a esta
empresa para que sus datos estuvieran correctos; ya que estaba
contento por el gesto de amabilidad, y a la vez, algo incómodo.
Cuando le preguntaron cuál era el motivo de su visita, el «cliente» dijo:
- Señorita, vengo por lo siguiente... (sacó el sobre con la tarjeta de
cumpleaños de su ataché):
Primero, que mi cumpleaños no es en Septiembre, sino en
Diciembre... Ysegundo, que si bien agradezco a ustedes el hecho de
saludarme en mi aniversario, esperaba al menos un gesto de
agradecimiento, no un descuento del 30% por cualquier compra que
efectúe en este mes de mi supuesto «cumpleaños».

¿Significan algo los clientes?
A medida que avanzamos en el tiempo, la tecnología va
generando nuevos recursos y posibilidades; y en contraposición
con esto, nosvamos dando cuenta cuán importante es el ser
humano.
Esta afirmación tiene mucho que ver también con el
entorno empresario, donde las personas cumplen un rol decisivo
respecto al éxito o fracaso de las organizaciones. Más aún hoy,
donde los consumidores reivindicaron su derecho a elegir.
Estos consumidores son quienes ubicarán en un lugar de
privilegio a los bienes y servicios, en función albeneficio que
reciban de ellos; exigen calidad, buen precio y una atención muy
personalizada.
La pregunta ¿Significan algo los clientes? es, tal vez, un
interrogante comprometedor para aquellas empresas que
todavía no se dieron cuenta cuál es el objetivo principal o
prioritario.
Algunos empresarios dirán que el primer objetivo es
«ganar» cada vez más dinero, incrementar las ventas y larentabilidad. Sin embargo, SIN CLIENTES no hay ganancia, ni
servicio, ni trabajo, ni crecimiento.
Entonces, parece que cuando uno se da cuenta de esto,
mira las cosas desde otra perspectiva.
Convengamos que si las personas hablan mal de una
empresa, es simplemente porque han sido mal tratadas como
clientes, o peor aún, «no han sido tratadas”.
Estamos en una nueva era del mercadeo. Se ha...