Servicio al cliente










CEBICHERIA “EL LIMON”
















Índice


Pág.

Introducción
7

1. Marco teórico
9

1.1 Clientes y tipos de clientes
10

1.1.1 El cliente dominante
11

1.1.2 El cliente extrovertido
11

1.1.3 El cliente detallista
12

1.1.4 El cliente inseguro
12

1.2 El servicio y sus características
13

1.2.1 Características del servicio
141.2.1.1 Es variable
14

1.2.1.2 Es inseparable
14

1.2.1.3 No es perecedero
15

1.3 Servicio al cliente (¿Que es y para que sirve?)
15

1.3.1 ¿Qué es el servicio al cliente?
15

1.3.2 ¿Para qué sirve?
15

1.4 Calidad de servicio
15

1.5 Modelo SERVQUAL
16

1.5.1 Elementos tangibles
16

1.5.2 Fiabilidad
16

1.5.3 Capacitación de respuesta
16

1.5.4 Seguridad
161.5.5 Empatía
16

1.6 Métodos de medición del servicio
1.6.1 Quejas y sistemas de sugerencias
1.6.1.1 ¿Cómo realizar un exitoso manejo de quejas?
A. Técnicas
1.6.2 Encuestas de satisfacción del servicio
1.6.3 Compradores fantasmas
1.6.4 Seguimientos a clientes perdidos
17
17
17
17
18
18
18

1.7 Marketing interno
19

1.8 Cultura corporativa y de servicio
19

1.8.1Cultura corporativa
19

1.8.2 Cultura de servicio
20

1.9 Fidelizacion de clientes
20

2. Análisis situacional
21

2.1 Misión de la empresa
22

2.2 Misión del área de servicio al cliente
22

2.3 FODA del área de servicio al cliente de la empresa
23

2.3.1 Fortalezas
23

2.3.2 Oportunidades
23

2.3.3 Debilidades
23

2.3.4 Amenazas
24

2.4 Objetivos del área deservicio al cliente
24

2.5 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente
24

3. Estrategias de mejoras para el área de servicio al cliente
27

3.1 Estrategias de mejoras
28

3.1.1 Reglas de oro
29

3.1.2 Estrategias para clientes difíciles
29

3.1.3 Estrategias para tangibilizar los servicios
29

3.1.4 Estrategias para homogenizar los servicios
30

3.1.5Uso de estándares
30

4. Herramientas de medición
31

4.1 Establecer parámetros
32
4.2 Aplicar una encuesta bajo el modelo SERVQUAL
32
4.3 Herramientas de medición (encuesta, seguimiento al cliente perdido y sistemas de quejas y sugerencias)

34
5. Plan de marketing interno
36
5.1 Análisis del entorno y del cliente interno
37
5.2 Objetivos del plan de marketing interno
38
5.3Estrategias a desarrollar
38
5.4 Planificar las actividades del marketing interno
38
5.5 Inversión
39
5.6 Medición
39
6. Plan de fidelización
40
6.1 Sistema logístico de información
41
6.2 Objetivos del plan de fidelización
42
6.3 Definición del publico objetivo
42
6.4 Selección de beneficios
43
6.5 Estrategias de comunicación
6.6 Inversión
6.7 Medición
43
43
44
7.Presupuesto
45
7.1 Precisar la inversión para implementar mejoras en el área de servicio al cliente
46






























Introducción

El trabajo de investigación “Cebichería, El limón” tiene mucho valor por cuanto se pretende transmitir conceptos, teorías, métodos, herramientas que aplica la cebichería en el área de servicio al cliente.
Losobjetivos del presente trabajo son, compartir conocimientos sobre el tema de servicio al cliente en una cebichería de manera clara y familiar, incrementar los conocimientos de los compañeros en cuanto a información sobre servicio al cliente.
El contenido de nuestro trabajo ha sido dividido en siete capítulos:
El capitulo 1 marco teórico, trata sobre los conceptos básicos del servicio al cliente.
Elcapitulo 2 análisis situacional, trata sobre la misión de la empresa, el análisis FODA del área de servicio al cliente, los objetivos del mismo y las estrategias que implementa la empresa “El limón” actualmente.
El capitulo 3 estrategias para el área de servicio al cliente, desarrolla las distintas estrategias de mejora y de comunicación en lo que concierte servicio al cliente.
El capitulo 4...