servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

I.

CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

2

QUÉ ES SERVICIO?
CALIDAD EN EL SERVICIO.
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN
SERVICIO.

El Servicio al Cliente y el Marketing Mix.
3

Cuando se comercializan servicios , es necesario
recordar que los componentes básicos de la
mezcla de marketing aumentan de 4 a 7, pues
incluyen los siguientes tres elementos:Personal, con características especiales.
Los Procedimientos, que deben ser establecidos
para evitar y prevenir errores.
Las Pruebas Físicas, hace referencia a todo lo que
pueda ser percibido físicamente por el cliente.

El servicio al Cliente
4

En un momento dado,
todo el mundo está
invirtiendo tiempo,
esfuerzo y dinero.
El servicio al cliente es
qué tan eficientemente
es la ayuda aesa
persona a hacer su
inversión.

Servicio, concepto.
5

El servicio es por definición,
único, intangible y
personalizado.
• Kotler:
– “Todo negocio es un negocio de
servicios”.
– Un servicio es cualquier acto o
desempeño que se ofrece y que es
en esencia intangible y no da
origen a propiedad de algo. Su
produccion puede estar ligada o no
a un producto fisico.

Característicasde los servicios
6

Intangibilidad
Inseparabilidad de la produccion-consumpcion del mismo. Si una
persona presta el servicio, se convierte en parte del mismo.
Variabilidad. Por principio, ningun servicio es identico a otro. Depende
de
de quien lo presta, donde lo presta y de a quien se presta el servicio.
Imperdurabilidad. No pueden almacenarse los servicios. Inclusive, se
puede crecerla capacidad instalada para prestar los servicios, pero
no acumular los mismos.

Características de un buen Servicio al Cliente
7

1.
2.
3.

4.
5.
6.
7.

Actitud
Calidad en el servicio
El Cliente es el
verdadero centro del
sistema de atención.
Back Office
Proactividad
Mejora Constante.
Dimesiones del S al C

1. Actitud orientada al servicio
8

Aunque las empresasorganicen
adecuadamente sus
departamentos de atención al
cliente, no se puede dejar de
lado que el servicio es por su
propia naturaleza, de carácter
intangible y único, por lo tanto,
el personal que se contrate
para tener contacto con el
cliente debe tener una definida
actitud de servicio que además
esté siendo constantemente
capacitada.

2. Calidad del Servicio al Cliente
9

Dadassus caracteristicas de intangibilidad y
variabilidad, optimizar la calidad del servicio
se covierte en la meta principal de cualquier
empresa de servicios.
Para asegurar una buena calidad de servicios
deben cuidarse tres aspectos:
Buenos procedimientos de contratación y
capacitación.
Estandarizar el proceso de prestación de
servicios en toda la organización.
Monitorear la satisfacción delos clientes.

3. Quién está en el centro del Sistema?
10

Muchas veces se ha dicho que el
“Cliente es Rey” o que “siempre
tiene la razón” . Sin embargo, en
la práctica, ocurre todo lo
contrario: es el “Proceso de
Producción” el que manda, o son
las “políticas de ventas” de las
empresas. Es más, muchas veces,
la visión interna que predomina
en las empresas, no es la delcliente-rey, sino la de cliente
contrincante.

4. Importancia del Back Office
11

El “back office” o sistema interno de servicio, está compuesto
por 2 elementos: personas y procedimientos. Hay que invertir
mucho trabajo desarrollando los procedimientos más eficientes
y que correspondan a las necesidades reales de los clientes.
No deben ser una carga para el cliente sino al revés:

Sistema deOrganizacion
Interna

Entorno

Personal

Back office

Visible al Cliente

5 y 6 Proactividad y Mejora Constante
12

La proactividad en el servicio al cliente es lo que el
cliente más agradece: al final, hay que reconocer
que aunque el negocio es para beneficio de ambas
partes, siempre es el proveedor el que debe tener
más interés en que el negocio se realice, de ahí,
que deba...