Servicio al cliente

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Introducción
¿Cuál es el propósito del estudio de Felipe Balza Mirabal acerca del servicio? Concienciar acerca de la importancia del mantenimiento de la lealtad del cliente para sostener a la empresa. Demostrar que una gran diferencia entre el criterio del cliente y los servidores acerca de la alta calidad de servicio en la empresa influye negativamente enla satisfacción del cliente y la productividad de la empresa. El valor científico de esta investigación está en lograr determinar el impacto que la percepción distinta en clientes y público, acerca de alta calidad de servicio, tiene en la prestación del servicio de alta calidad. El valor social de esta investigación es la conciencia de la importancia de conservar la particularización y humanizaciónen las gestiones de atención al cliente y en el diseño de las estrategias de atención al público y la prestación de servicios al consumidor. El valor contemporáneo está en poder demostrar que si las empresas no establecen un mecanismo continuo de detección de lo que el cliente percibe del servicio y espera de él, corren el riesgo de quedarse atrás en el mercado.

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1. - LAS

PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Un modelo de la calidad delservicio llamado modelo de brecha identifica cinco brechas que causan problemas en la entrega del servicio e influyen en las evaluaciones de la calidad del servicio que el cliente realiza

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Adaptada con permiso de The Free Press, una división de Simón & Schuster, de Detivering Quality Service: BalancingCustomer Perceptions and Expectatíons de Valarie A. ZeithamI, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Derechos reservados por The Press, 1990.

COMENCEMOS CON LAS BRECHAS PROVEEDOR DEL SERVICIO:

DE LA COMPAÑÍA O DEL

BRECHA 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA. o La brecha entre lo que los consumidores quieren y lo que los administradores piensan que quieren. o Esta brecha la provoca la falta deentendimiento o la mala interpretación de las necesidades o deseos de los consumidores.

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RIF J-29730225-5 o Una empresa que investiga poco la satisfacción del cliente o no lo hace, muy probablemente experimentará esta brecha. o Un paso importante para cerrarla consiste en mantenerse en contacto con lo que los clientesquieren, investigando sus necesidades y su satisfacción.

BRECHA 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. o La brecha entre lo que los administradores piensan que los consumidores quieren y las especificaciones de calidad que los administradores crean o le dan al servicio. o En el fondo, esta brecha resulta de la incapacidad de la administración para interpretar lasnecesidades de los clientes y traducirlas en sistemas de entrega de la empresa. BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. o La brecha que existe entre las especificaciones de calidad y el servicio que realmente se brinda. o Si se cerraron las brechas 1 y 2, entonces la brecha 3 se origina en la incapacidad de la administración y los empleados para hacer lo quedebían. Los trabajadores mal capacitados o mal motivados son la causa de esta brecha. La administración necesita asegurarse de que los empleados tengan la capacidad y las herramientas adecuadas para llevar a cabo su tarea. o Otra técnica que ayuda a cerrar la brecha 3 es capacitar a los empleados de tal forma que conozcan lo que la administración espera de ellos y se fomente el trabajo de equipo....