servicio al cliente









AFIANZAMIENTO DE CONCEPTOS
FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE










LINA MAYERLY MORA GRANADOS










INSTRUCTOR
JORGE ANDRES VILLADIEGO PIEDRAHITA













SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE ATENCION AL SECTOR AGROPECUARIO
PIEDECUESTA – GUATIGUARA
2013






TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………3
COMUNICACIÓN………………………………………………………………………………...4
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN………………………………………………………4
COMUNICACIÓN VERBAL……………………………………………………………………..5
COMUNICACIÓN NO VERBAL………………………………………………………………...6
NORMAS DE CONVIVENCIA…………………………………………………………………..7
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL……………………………………………………………..8
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL……………………………………8
CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL………………………………9CONDUCTO REGULAR………………………………………………………………………..10
SERVICIO………………………………………………………………………………………...10
ESTÁNDARES DEL SERVICIO……………………………………………………………….10
TRIÁNGULOS DEL SERVICIO: INTERNO Y EXTERNO………………………………….11
MOMENTOS DE VERDAD……………………………………………………………………..13
CICLO DEL SERVICIO………………………………………………………………………….14
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA………………………………………..14
CARA A CARA VALORAGREGADO…………………………………………………………15
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES…………………………………………………………16
MANEJO DE LA AGENDA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE……………17
TRABAJO EN EQUIPO………………………………………………………………………….18
VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO DESVENTAJAS………………………………...18
CARACTERÍSTICAS…………………………………………………………………………….19
REQUISITOS……………………………………………………………………………………...20
DIFERENCIA ENTRE TRABAJAR EN EQUIPO Y TRABAJAR ENGRUPO…………..22
LIDERAZGO………………………………………………………………………………………22
QUE ES AUTORIDAD……………………………………………………………………………22
QUE ES PODER………………………………………………………………………………….24
TIPOS DE LIDERAZGO…………………………………………………………………………25
CARACTERÍSTICAS DE LOS LÍDERES EFECTIVOS……………………………………..26
EL LÍDER NACE O SE HACE ¿POR QUÉ?.....................................................................27
TOMA DEDECISIONES………………………………………………………………………...28
CLASES DE DECISIONES……………………………………………………………………..29
SITUACIONES O CONTEXTOS DE DECISIÓN……………………………………………..30
PROCESO DE TOMA DE DECISIONES………………………………………………………30
IDENTIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS DE DECISIÓN Y SU PONDERACIÓN…………30
RELACIONES PÚBLICAS………………………………………………………………………30
ACTITUDES Y FORMACIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA………………………………….31
CLASES DE PÚBLICO………………………………………………………………………….31
FUNCIONES DE LAS RELACIONESPÚBLICAS……………………………………………32
COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PÚBLICAS……………………………………..32
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS………………………………………………………………32
PASOS…………………………………………………………………………………………….33




INTRODUCCIÓN

Mediante este trabajo se explicara detalladamente, todos los temas relacionados al servicio, los cuales se interpretan de un modo conceptual básico y de fácil comprensión.

El servicio al cliente debe surgir a partir de la visión deMercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa. El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, mas ahoracuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones en general y sobre todo de servicio, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito local, nacional e internacional.

Todas las empresas se deben a sus clientes, pero la mayoría carecen en su dirección de una estrategia orientada a los mismos clientes, esto se vislumbra en la falta de información acerca deellos y sobre las ventajas de sus servicios ofrecidos.















COMUNICACIÓN

Es el procedimiento de interacción entre dos o más miembros de una determinada sociedad, comunidad, grupo etc. una información entre un emisor y un receptor....