Servicio al cliente

Calidad de Servicio al Cliente

Especialista Técnico Juan Anrique Caro Edición N°2 Lugar de Edición UST Capacitación Revisión N° 03 Fecha de Revisión Octubre de 2010

Calidad de Servicio al Cliente
Módulo I: Orientación Al Cliente Y Calidad En El Servicio  Compromiso y responsabilidad personal como fundamentos de la calidad en el trabajo.  La cadena de servicio como un proceso Aplicación de conceptos de calidad, servicio y distinción entre cliente interno y externo.  Característica del servicio  Calidad de servicio y mejoramiento continuo aplicados a la atención de público  Expectativas de atención y brechas en el servicio: distanciamiento entre el servicio esperado y el servicio entregado. Módulo II: Calidad Personal  Actitudes hacia la calidad : compromiso proactividad yauto motivación  Calidad personal y calidad de servicio  Desarrollo de recursos personales para la atención de clientes  Desarrollo de competencias de contacto en la atención de clientes  Habilidades psicológicas en la atención de clientes  Desarrollo de la autonomía como modelo de cambio y aprendizaje Módulo III / Competencias De Comunicación  Procesos y características de la comunicación enla atención de clientes  Importancia y aplicación del concepto de retroalimentación en el puesto de trabajo  Barreras en la comunicación  Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva  La escucha activa, generación de sintonía y empatía en las relaciones con clientes  Manejo de quejas, reclamos y sugerencias, derivación y cierre  Actitudes y creencias del comportamiento sobre elcomportamiento asertivo  Compromisos para la mejora en la atención de clientes. Módulo IV / Manejo de la Tensión y del Estrés DURACION 25 HORAS

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Calidad de Servicio al Cliente

RELEVANCIA DE LA CAPACITACION

En un mundo de tan intensa competencia en todas las actividades que desempeñan tanto el hombre como la mujer, los trabajadores que se destacan en sus respectivos campos deacción, dedican una importante parte de su tiempo y energía al perfeccionamiento de sus conocimientos y métodos de trabajo, informándose de nuevas técnicas, equipos o productos inherentes a su especialidad. Usted, debe actualizar sus conocimientos para mejorar, y ampliar buscando desarrollar sus capacidades, para realizar así más eficazmente su gestión. Quien aspira a ser un verdadero profesionalen su actividad y desarrollarse exitosamente en ella, debe plantearse similar propósito de perfeccionamiento en su importante quehacer.

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Calidad de Servicio al Cliente

CAPITULO I. ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD Y SERVICIO Las Instituciones de la este milenio se enfrentan ineludiblemente a la supremacía de dos principios fundamentales, CALIDAD YSERVICIO. Estos guían el conjunto de prácticas del quehacer laboral, a la vez que conducen al desarrollo de actitudes características en las personas. Calidad y servicio orientados hacia los usuarios de nuestros servicios, es parte del conjunto de principios, valores y creencias que sirven como guía para el desempeño relevante de la organización. CALIDAD. CONCEPTOS “Calidad es el cumplimiento de losrequerimientos”. (Philip Crosby) “Calidad es la adecuación para el uso, en términos de diseño, conformación, disponibilidad, seguridad y uso práctico ”. ( J. M. Juran ) “Calidad es alcanzar o superar las expectativas de los clientes, a un costo que represente valor para ellos” .(H. James Harrington) “Calidad es cero defectos o menos variaciones”. (E. Deming) “Calidad es un conjunto de propiedades ycaracterísticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades, expresadas o implícitas”.(Sistemas ISO 9000 de la gestión de calidad) Para alcanzar la calidad es imprescindible prestar atención a todos los aspectos de trabajo. De este modo, se pretende tomar conciencia de él para poder implementar mejoras, de modo que finalmente, el cliente perciba que el...