Servicio Al Cliente
Páginas: 3 (518 palabras)
Publicado: 4 de agosto de 2011
Planteamiento Del Problema
En un conjunto residencial, se instalaron 20 conexiones de telefonía, Internet y televisión, un “triple pack”, de la empresa UNE, telecomunicaciones, a 20 casas. Cuandolos instalaron, los técnicos no previeron que el cableado interno; desde la central de monitoreo hasta las respectivas casas, tenían mas o menos 12 años, lo que significa que en cualquier momentopodía colapsar, y preciso 20 días después, hubo daños en tres casas, llegaron técnicos revisaron y encontraron que el daño era en el cableado, que había que cambiarlo completamente, esto incurría en ungasto adicional a la empresa, pues ellos optaron por decidir que la administración del conjunto tenia que pagar todo el costo de la instalación del nuevo cable, la administración se negó argumentando queellos tenían que llevar el servicio hasta la casa, 15 días después colapsaron 12 casas mas, presentando el mismo problema y la empresa volvió a negarse en el cambio del cableado.
• ProblemaLos usuarios recogieron firma entre los mismos residentes y determinaron que desistían del servicio que le prestaba la empresa UNE Telecomunicaciones por las siguientes anomalías:
• Empleadosnegligentes
• Entrenamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos enrealidad quieren
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la formade tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de las quejas
• Losempleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
• Mal trato frecuente a los y a los...
En un conjunto residencial, se instalaron 20 conexiones de telefonía, Internet y televisión, un “triple pack”, de la empresa UNE, telecomunicaciones, a 20 casas. Cuandolos instalaron, los técnicos no previeron que el cableado interno; desde la central de monitoreo hasta las respectivas casas, tenían mas o menos 12 años, lo que significa que en cualquier momentopodía colapsar, y preciso 20 días después, hubo daños en tres casas, llegaron técnicos revisaron y encontraron que el daño era en el cableado, que había que cambiarlo completamente, esto incurría en ungasto adicional a la empresa, pues ellos optaron por decidir que la administración del conjunto tenia que pagar todo el costo de la instalación del nuevo cable, la administración se negó argumentando queellos tenían que llevar el servicio hasta la casa, 15 días después colapsaron 12 casas mas, presentando el mismo problema y la empresa volvió a negarse en el cambio del cableado.
• ProblemaLos usuarios recogieron firma entre los mismos residentes y determinaron que desistían del servicio que le prestaba la empresa UNE Telecomunicaciones por las siguientes anomalías:
• Empleadosnegligentes
• Entrenamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos enrealidad quieren
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la formade tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de las quejas
• Losempleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
• Mal trato frecuente a los y a los...
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