Servicio Al Cliente

Cómo elaborar un Cuestionario de Satisfacción del Cliente ?
Una de las acciones más importantes para nuestro negocio y para la estrategia de servicio al cliente es conocer la percepción que tienennuestros clientes de nuestros productos y/o servicios. Con esta información, se toman decisiones y se definen y mejoran muchas de las actividades de nuestro negocio, con el único objetivo final desatisfacer a todos nuestros clientes en el mayor número de aspectos posibles. Esto es, que la calidad deseada por el cliente sea la que nosotros le ofrecemos y la que efectivamente percibe. Sin embargo,antes de llegar a obtener la información nos encontramos antes una pequeña carrera de obstáculos que hay que sortear para poder conseguir elaborar un cuestionario que sea efectivo. Es fundamentalpensar, planificar y elaborar el cuestionario con detenimiento y unidad. De ello depende que todos los esfuerzos dedicados a esta actividad, económicos, temporales y de recursos, se vean rentabilizados yse obtengan los resultados esperados. De lo contrario, el cuestionario estará condenado al fracaso. Los puntos que se detallan a continuación pueden servirnos de guía para la confección de uncuestionario de satisfacción al cliente. El objetivo de este artículo es enfocar la elaboración del cuestionario desde un punto de vista pragmático, indicando algunos pasos básicos que debemos dar hastaconseguir nuestra encuesta. IDENTIFICAR AL PÚBLICO Es muy importante antes de nada, identificar o segmentar el tipo de público al que va dirigido el cuestionario. Se trata de público general (¿cualquierpersona o trabajador contestará el cuestionario?) o por el contrario va destinado a personas dedicadas a una tarea concreta (por ejemplo, responsables de marketing o trabajadores de un sector). Laspreguntas y resultados que interesan obviamente no será los mismos y tenemos que tener en toda la elaboración muy presente este factor. IDENTIFICAR SECCIONES Una vez identificado el público al que va...