Servicio Al Cliente

El consumo del servicio como una experiencia

Esta ligado a la participación del cliente en el mismo

Dos preguntas fundamentales son: ¿a quien (o a que) esta dirigida la actividad? Y si es estauna actividad tangible o intangible estas preguntas dan como resultado un esquema de clasificacion que implica:

1. acciones tangibles: para los cuerpos de las personas como la transportación enuna aerolinea, un corte de cabello o una cirugia (procesamiento personal)
2. acciones tangibles: para los bienes y otras posesiones fisicas, como carga aerea, podado de césped y servicios deconsejera (procesamientos de posesiones)
3. acciones intangibles: dirigidas a las mentes de personas, como difusión radial , televisiva y educacional (procesamiento del estimulo mental)
4.acciones intangibles: dirigidas a activos intangibles, como seguros, banca de inversion y consultorias (procesamientos de informacion)

este esquema representa un bloque fundamental para la comprensión dela mercadotecnia de servicios y para el desarrollo de estrategias de servicios ofrece a los vendedores enfoques relacionados con la aclaración de beneficios del servicio, la comprensión de conducta ylas experiencias de los clientes, el desarrollo de canales de estrategia, el diseño y la ubicación del sistema de entrega del servicio

5.1 La conducta y las experiencias del cliente:

Estarelacionada con los encuentros de servicio o experiencias del servicio, las percepciones del cliente en los encuentros de servicios son importantes en la satisfacción del cliente la investigación de estaspercepciones se enfocan en las interacciones entre clientes y empleados en las empresas de servicio

Estas investigaciones adquieren tres aristas fundamentales

1. administración de lasinteracciones entre clientes y empleado, estas comprenden la forma en que los clientes evalúan los encuentros de servicios individuales
2. otro enfoque esta basado en la participación del cliente en los...