Servicio Al Cliente

PROTOCOLO ACADEMICO
1. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO ACADÉMICO

FICHA TÉCNICA NOMBRE DEL CURSO PALABRAS CLAVES INSTITUCIÓN CIUDAD Autor del Protocolo AÑO UNIDAD ACADÉMICA CAMPO DE FORMACIÓN ÁREA DEL CONOCIMIENTO CRÉDITOS ACADÉMICOS TIPO DEL CURSO COMPETENCIA GENERAL DE APRENDIZAJE METODOLOGÍA DE LA OFERTA FORMATO DE CIRCULACIÓN DENOMINACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

SERVICIO AL CLIENTEServicio, Marketing, Negocios, Consumidor, Calidad, Precios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD. Pitalito- Huila CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS 2008 Escuela de Ciencias Administrativas, Contables y de Negocios – ECACEN. BÁSICA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Tres (3), correspondientes a 144 horas de trabajo académico. Teórico Conoce, identifica y domina los aspectos estratégicos relacionados con elservicio al cliente sus modalidades y análisis y administración eficiente. A distancia. Documentos impresos con apoyos en páginas Web 1) Comprensión de los servicios 2) Aspectos estratégicos en el servicio al cliente 3) Modalidades y administración de los servicios.

2. INTRODUCCIÓN El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del “marketing”,puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida: desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles y restaurante, así como hoteleros y hospitalarios. Enel hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica, teléfono y correo postal. Así mismo, necesitamos los servicios de arreglo de ropa, calzado y reparación de electrodomésticos. Los servicios financieros bancarios también forman parte de la vida cotidiana, así como los de suministro, mantenimiento y reparación de vehículos. El cine, el teatro y los demás espectáculos son serviciosrecreativos, culturales o de entretenimiento. Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio durante los últimos años. En términos generales, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza porque el sector de losservicios domina en las cifras de la mano de obras y las economías, una mayor participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios. Este curso esta compuesto por tres unidades didácticas: Unidad 1. Compresión de los Servicios: En el cual se presentan algunos aspectos acerca del impacto de economías globalizadas sobre los sectores de servicios, analizar estrategias para no perderclientes, valorizar estratégicamente los servicios y analizar el concepto de marketing de servicios en las nuevas tecnologías. Unidad 2. Aspectos estratégicos en el servicio al cliente: se analizan algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeación respecto a la cultura organizacional, al igual se presentan algunas formas de tratamiento estratégico delos negocios, el formato del plan de marketing de servicios. Unidad 3. Modalidades y administración de servicios: se plantea sobre el impacto de la globalización en el sector de servicios, las acciones estratégicas en el sector turismo, igualmente se da a conocer como gerenciar las expectativas de los clientes.

3. JUSTIFICACIÓN En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas deservicios deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan. En diversos países del mundo, la participación del sector de...