servicio al cliente

INTRODUCCION

Para el estudiante del Centro INCA se hace necesario conocer que es el servicio al cliente, Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
La identificación de lasnecesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar la satisfacción.




































OBJETICO GENERAL

Determinar la calidad total del servicio y atención que brinda determinada empresa a sus clientes y a la vez que estos se sientan satisfechos por los servicios que esta empresa les da, el crecimiento deuna empresa depende de la calidad del servicio que brinda a las personas

OBJETICOS ESPECIFICOS

Analizar como es la calidad de los servicios que brinda la empresa a las personas

El tipo de respuesta o evaluación que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y expectativas.



























MARCOTEORICO


Servicio al Cliente:

Es la orientación que siguen todos los recursos de la empresa u organización para satisfacer o sobre pasar la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.

Beneficios de logar Satisfacer al Cliente:

1. Un cliente fiel
2. Difusión gratuita por el cliente
3. Participación en el mercado

Que nivel del servicio se debe ofrecer:

Al establecerque servicios requieren los clientes, también se tiene que detectar la cantidad y la calidad que ellos desean, para hacerlo se debe recurrir a varios elementos, entre ellos, compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencia, sistemas de quejas y reclamos, ya que estos maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se esta fracasando.Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios:

Se debe decidir por el precio y el suministro del servicio, en lo referente a opciones de precios, cuidado, suministro y mantenimiento de los elementos ofrecidos.

Elementos del Servicio al Cliente:

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Importancia del servicio al cliente:Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener uno. Por lo que la compañías han aptado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben desuministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente indicado, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, enconsecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Estrategia del servicio al cliente:

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
Elvalor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los diez mandamientos de la atención al cliente:

Las empresas, dentro de su plan estratégico, proporcionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1- El...