Servicio al cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
CEAD COROZAL
CURSO ACADÉMICO SERVICIO AL CLIENTE
APORTE TRABAJO COLABORATIVO # 3

ALUMNO
ARMANDO MARTIN NIETO CASTAÑO
GRUPO 65

TUTOR
HUGO OCAMPO CÁRDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEPTIEMBRE DEL 2011
INTRODUCCIÓN

Todos los seres humanos a diarioestamos involucrados en el mundo de los servicios, ya sea como clientes o consumidores de un producto intangible o como gestores y administradores de servicios dentro del ambiente de marketing.
El sector de los servicios se caracteriza por su gran diversidad, puesto que ningún modelo conceptual es por si mismo suficiente para cubrir todos los aspectos gerenciales y administrativos relevantes entodas las organizaciones, que van desde las mas grandes Multinacionales hasta los mas pequeños negocios dirigidos y administrados localmente.
De igual forma, desde muchos años atrás estamos acostumbrados a que los productos de cualquier tipo, provengan de cualquier parte del planeta, mas sin embargo el sector de los servicios se esta enfrentando cada día mas con competidores a escala Global.
Elfundamento de este documento esta basado en la empresa de servicios de Aseo y recolección de basuras en el municipio de corozal sucre, SERVIASEO S.A. ESP, empresa prestadora de uno de los servicios masivos en nuestro municipio.
Para lo cual se analizan las variables de calidad de los servicios, la segmentación y como agradar y satisfacer de manera eficiente y eficaz a los clientes y consumidores.DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
1. ¿CÓMO SE OBTIENE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA?
Las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Como tampoco a los mejores clientes externos.
En toda empresa es importante diferenciar clientes internos de clientes externos, pero en ambos casos es importante lafidelización. Atraer y retener a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro, lo mismo sucede con los agentes y personas que consumen el servicio que desarrolla la empresa en cumplimiento de su misión y visión en el marco empresarial.
Existe un perfil de Clientes muy habitual, en las empresas de hoy en día, al que hay que prestar una atención especial. Se trata de lagente, que posiblemente no vayan a dejar mañana mismo o quizá en unos meses la empresa con la que han venido y tienen relaciones comerciales. Es por esto que las empresas deben plantearse muy en serio, el realizar un esfuerzo importante en mantener a sus clientes contentos, por lo que se debe buscar por todos los medios, cómo satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.

2. ¿CUÁLES LA DIFERENCIA ENTRE DEMANDA Y POTENCIAL DE MERCADO?
La Demanda corresponde a la suma de toda la población de nuestro municipio y fuera de él, que consume los servicios prestados por la empresa, el cual constituyen los clientes, los consumidores, sin excluir los de la competencia, a ello se le puede llamar como el mercado actual.
Mientras que Mercado potencial hace referencia aquel segmentodel mercado al cual estoy apuntando y al que se dirigen todas las acciones de la empresa, que técnicamente se puede llamar como el Mercado Meta.
3. ENUMERE LOS PASOS QUE DEBEN SEGUIRSE EN LA CONSTRUCCIÓN DEL POTENCIAL DE MERCADO EN UNA EMPRESA DE SU REGIÓN
* Definir claramente lo que queremos conocer (objetivos )
* Definir que fuente de información se va a utilizar
* Diseñar elestudio o metodología para obtener la información
* Identificar la muestra
* Recolectar la información

4. ¿QUÉ CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO?

La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas, distribución,...