Servicio al Cliente

Servicio al cliente
El servicio al cliente cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para fidelizar con el cliente.
Para otro experto se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas , que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan conla entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte técnico.
De forma más simple, Heskett establece el servicio logístico al cliente para muchas empresas es… la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados ( por los clientes).
Más recientemente, el servicio al cliente se hadenominado un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como….. el proceso integral de cumplir con el pedido del cliente. Este proceso incluye recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envio del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posibledevolución de los productos.
Elementos de servicio al cliente
Desde una amplia perspectiva corporativa, el servicio al cliente se ha considerado como un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing. El marketing con frecuencia se ha descrito en términos de una mezcla de actividades de las cuatro Ps( producto, precio, promoción y plaza), donde plaza representa mejor a la distribuciónfísica. Que elementos constituyen el servicio al cliente y como impactan al comportamiento del comprador, ha sido el foco de una gran investigación a lo largo de los años. Ya que el cliente no puede identificar fácilmente lo que motiva su comportamiento, la definición precisa del servicio al cliente seguirá siendo difícil de encontrar. Sin embargo, se puede obtener cierto entendimiento mediantevarias encuestas al consumidor.
Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos, se agrupan en las categorías de pretransacción, transacción y postransacción.
Los elementosde pretransaccion establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y ordenes atrasadas, y los métodos de envió, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de esperar. Elestablecimiento de planes de contingencia para casos de huelga o desastres naturales que afecten al servicio, la creación de estructuras organizacionales para llevar a cabo las políticas de servicio al cliente, así como la capacitación y los manuales técnicos para los clientes, también contribuyen a buenas relaciones comprador-vendedor.
Los elementos de transacción son aquellos que dan porresultado directo la entrega del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación e implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello. Estos elementos, a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión del cumplimiento de pedidos, la condición de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
Loselementos de postransaccion representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas, etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben planearse...