servicio al cliente

Protocolo Académico

1. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO ACADÉMICO
Actividad
FICHA TÉCNICA

NOMBRE DEL CURSO
SERVICIO AL CLIENTE
PALABRAS CLAVES
Servicio, Marketing, Negocios, Consumidor, Calidad, Precios.
INSTITUCIÓN
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.
CIUDAD
Pitalito- Huila
Autor del Protocolo
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
AÑO
2008
UNIDAD ACADÉMICA
Escuela de CienciasAdministrativas, Contables y de Negocios – ECACEN.
CAMPO DE FORMACIÓN
BÁSICA
ÁREA DEL CONOCIMIENTO
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CRÉDITOS ACADÉMICOS
Tres (3), correspondientes a 144 horas de trabajo académico.
TIPO DEL CURSO
Teórico
COMPETENCIA
GENERAL
DE APRENDIZAJE
Conoce, identifica y domina los aspectos estratégicos relacionados con el servicio al cliente sus modalidades y análisis yadministración eficiente.
METODOLOGÍA DE
LA OFERTA
A distancia.
FORMATO DE
CIRCULACIÓN
Documentos impresos con apoyos en páginas Web
DENOMINACIÓN DE
LAS UNIDADES
DIDÁCTICAS
1) Comprensión de los servicios
2) Aspectos estratégicos en el servicio al cliente
3) Modalidades y administración de los servicios.
INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente comienza a ser una actividadreconocida y aceptada como una de las ramas del “marketing”, puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida: desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor; empleamos servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles yrestaurante, así como hoteleros y hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energía eléctrica, teléfono y correo postal. Así mismo, necesitamos los servicios de arreglo de ropa, calzado y reparación de electrodomésticos.
Los servicios financieros bancarios también forman parte de la vida cotidiana, así como los de suministro, mantenimiento y reparación de vehículos. El cine,el teatro y los demás espectáculos son servicios recreativos, culturales o de entretenimiento.
Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparición de su estudio durante los últimos años.
En términos generales, esta nueva era de los serviciosglobales se caracteriza porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obras y las economías, una mayor participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios.
Este curso esta compuesto por tres unidades didácticas:
Unidad 1. Compresión de los Servicios: En el cual se presentan algunos aspectos acerca del impacto de economías globalizadas sobre lossectores de servicios, analizar estrategias para no perder clientes, valorizar estratégicamente los servicios y analizar el concepto de marketing de servicios en las nuevas tecnologías.
Unidad 2. Aspectos estratégicos en el servicio al cliente: se analizan algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de ejecutar la planeación respecto a la cultura organizacional, al igualse presentan algunas formas de tratamiento estratégico de los negocios, el formato del plan de marketing de servicios.
Unidad 3. Modalidades y administración de servicios: se plantea sobre el impacto de la globalización en el sector de servicios, las acciones estratégicas en el sector turismo, igualmente se da a conocer como gerenciar las expectativas de los clientes.

3. JUSTIFICACIÓN

En unescenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.
En...