servicio al cliente

1. ¿Existe área de servicio al cliente?
Si existe área de servicio al cliente, desde esta se direccionan toda la información y atención al usuario.

2. ¿están definidos los procedimientos para la atención a los clientes?
Si, desde el año 2005 el Policlinico Sur es una institución certificada por el Icontec lo cual nos permitió evolucionar y crear un modelo de atención al cliente acorde connuestras necesidades, este procedimiento esta contemplado en el IRU 001 Recepción y Atención de los Usuarios, donde esta estipulado el objetivo, el alcance, las actividades a realizar y su descripción.

3. ¿El personal de atención al cliente es capacitado en forma permanente?
Dentro de la institución existe un plan de formación en el cual se estipulan las personas a formar y el objetivo de estaformación, con las personas que están en la atención al cliente se programación capacitaciones permanentes tanto intra como extra institucionales

4. ¿Cada cliente cuenta con una carpeta donde se archiva la información relevante a cada cliente?
Somos una IPS (Institución Prestadora de Servicios de Salud) por lo cual cada usuario debe tener su carpeta con la información personal, de tratamientoe histórico dentro de la institución, se maneja de forma sistematizada mediante el software llamado Gisis

5. ¿se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informe:
Transacciones realizada
Monto de las operaciones
Cumplimiento de las condiciones pactadas
Calidad de los productos o servicios
Toda esta información se maneja mediante el modulo de estadística de cadapaciente el cual no indica tipos de citas a las cuales ha asistido, diagnostico por edad, perfil epidemiológico, especialidades mas consultadas, citas incumplidas etc.
También nos da información como servicios prestados por procedimiento, perfil de los servicios prestados, actividades por servicio, ordenes por usuario y presupuestos realizados.

Las quejas se manejan mediante el buzón desugerencias el cual se abre dos veces por semana en presencia de un testigo quien firma una planilla como evidencia de cuantas quejas se presentaron. Estas son organizadas por servicio para que el coordinador del área se encargue de llamar al paciente y verificar que sucedió, a esta queja se le debe estipular una respuesta, acciones y plazo.

6. ¿se apoya a las personas
Si se apoya a la persona quetiene contacto directo con el cliente, por medio de una adecuada inducción y entrenamiento con la entrega digital de toda la información necesario para su adecuado desempeño, desde el portafolio de servicios hasta actualización en seguridad social y ley 100, también se hace entrega de la caracterización del servicio y la guía de comunicación.

7. ¿se ha desarrollado un programa de mejoracontinua
Mediante las encuestas de satisfacción que se realizan cada mes y teniendo un adecuado análisis de este indicador logramos conocer y medir cuales son las necesidades y que tan satisfecho o no se siente el usuario en nuestra institución, de esta información partimos para buscar que los usuarios se sientan satisfechos con la calidad de la atención.


8. ¿El personal esta conciente
Buscamosque los usuarios internos estén consientes de lo que los clientes y la organización quiere y desea mediante la realización mensual de las reuniones en el servicio, cada uno es responsable de presentar el indicador y su respectivo análisis para lograr así el trabajo en equipo conozcan en que estamos fallando y como nos perciben nuestros usuarios.

9. ¿El sistema para atender al servicio alcliente esta diseñado para ser flexible y responder al cambio?
Si lo tenemos diseñado para ir evolucionado y cambiando a medida que las circunstancias así lo estipulen, nuestra política de calidad dice que “pretendemos ser una institución dinámica, flexible y rentable” esto quiere decir que cada día buscamos ser mejores y todos los cambios para beneficio propio y de nuestros usuarios será siempre...