servicio al cliente








Materia: Servicio al cliente

Tema: Indicadores de Servicio















LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La satisfacción del cliente es una preocupación que va en aumento entre las organizaciones empresariales de todo el mundo. Cada vez mas los consumidores exigen que los productos satisfagan y aún excedan sus expectativas. Sepide que los productos tengan un rendimiento sobresaliente. También se espera que la calidad sea a un precio bajo.
La búsqueda de la satisfacción del cliente es uno de los aspectos de mayor crecimiento en la industria de la investigación de mercados.

Para medir la satisfacción del cliente se necesitan algunos indicadores de servicio.

Primeramente les explicaremos que es un indicador:

Unindicador es la correlación de dos variables para la medición del desempeño.
Se utilizan indicadores para medir variables complejas. Algunos ejemplos de variables complejas son: calidad del servicio, accesibilidad, nivel socioeconómico, etc.
Los indicadores pueden ser usados para describir una situación que existe y medir cambios o tendencias en un período de tiempo. Indicador económico(inflación) indicador velocidad (Km/hr).
Características:
Práctico
Válido
Consistente
Sensible
Cuantitativo




Los indicadores de servicio son necesarios para:
Para comparar la diferencia entre las perspectivas que tiene el cliente y la empresa, del servicio que se esta ofreciendo.
Establecer prioridades en los atributos del servicio.
Para evaluar y mejorar el desempeño de lacompañía, en relación con el logrado hasta el momento.
Mejorar el desempeño en relación con el de los competidores.
Desarrollo de estrategias.
Un indicador de servicio evidente pareciera ser el nivel de ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel (eventual) de insatisfacción pareciera quedar reflejado en el numero de quejas.

Indicadores de servicio al cliente
Los siguientespuntos definirán los indicadores creados para este ámbito:
Satisfacción al cliente: Este factor mide el cumplimiento de las necesidades del cliente, denominada encuesta de satisfacción, y la información que maneja el cliente de la empresa, conocida como la cultura del cliente.
Calidad del servicio: Este factor mide el tiempo que demora la empresa en atender un llamado del cliente ( calidad derespuesta ), además otra variable que evalúa es la que se refiere a la atención misma que brinda la empresa al cliente, es decir, calidad en la atención.
Para establecer algunos indicadores de servicio, se pueden tomar unos ya establecidos u otros que la misma compañía determine mediante la investigación del la satisfacción del cliente.
Algunos autores recomienda los siguientes indicadores:Gopal

Tasa de Satisfacción: Velocidad a la que la orden se satisface en el punto de venta.
Precisión de la orden: Velocidad para cubrir y enviar la orden completa al cliente
Tiempo de Entrega: Nivel de cumplimiento en la fecha de entrega.
Ciclo Total de Orden: Tiempo entre la orden y la recepción del producto.
Tiempo de respuesta para requerimientos emergentes.
Nivel de ProductosDefectuosos.

Nivel de inventarios:

Nivel o Grado de Pedido Satisfechos completamente.
Nivel de información del cliente respecto a Inventarios.
Nivel de respuesta para el consumidor respecto a quejas.


Douglas. M. Lambert sugiere los siguientes:

Disponibilidad de inventario.
Fechas de entrega prometidas.
Status y rastreo de orden
Demoras en envíos
Cambio de ruta
Ajustes en fecha ycantidad de pedidos
Retornos.


En realidad las cosas son mas complicadas. Puede existir una diferencia importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que concibe el fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador, sin que este exprese necesariamente su insatisfacción.

De ahí la...