Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

1. INTRODUCCION
A medida que pasa el tiempo, es más necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas, y grandes empresas.

Por ello,   el siguiente trabajo, tiene como finalidad aprender la importancia del servicio al cliente en la empresa visitada.

Así mismo realizar una visita a una empresa,para ampliar mis conocimientos sobre atención, normas de cortesía al atender un cliente externo o interno.

Finalmente como estudiante del centro inca es necesario colocar en práctica lo aprendido en el ámbito profesional de un futuro cercano.

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVOS GENERALES
* Adquirir conocimientos sobre el servicio al cliente, los aspectos importantes como las normas decortesía en la empresa visitada.
* Aprender a resolver de forma adecuada las quejas y reclamaciones de los clientes.
* Conocer los principales derechos del cliente o usuario.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
* Identificar la importancia del servicio al usuario.
* Conocer las distintas formas de cortesía al servir al cliente.
* Evaluar las distintas actividades internas quese realizan para contribuir con el proceso del servicio al cliente, y mejorarla.
* Evaluar los procesos que se hacen necesarios para la satisfacción tanto delcliente interno como del externo.

3. MARCO TEORICO

Servicio al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertaspolíticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona quetrabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2 .Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras porcomparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquierfabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propiopersonal técnico para mantenimiento...