servicio al cliente

El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros
El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa.
Definición de servicio alcliente
El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente parael usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.
Elementos del servicio al cliente
En la pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejardevoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar.
En la transacción se da por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establece los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.
La postransacción presentan el conjunto de serviciosnecesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
Los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a unpedido
• Condición del producto
• Documentación precisa

Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros
La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar.
Efectos del servicio sobre las ventas
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logístico al cliente si afecta a lasventas, ya que la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación del mercado y por último mayor contribución y crecimiento de las utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papelcrítico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.
Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en lasactividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo.
Definición de una relación ventas-servicio
A partir de los hallazgos y teorías disponibles es posible contribuir la forma como debe verse la relación de ventas-servicio logístico, al menos de manera generalizada. Esta relación indica como es probable que lasventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten.
Ahora nos preguntamos ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? Se ha observado que los compradores son sensibles al servicio que reciben de los proveedores. Un mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del...