Servicio Al Cliente

INSTITUTO SUPERIOR
CARRERA: ADMINISTRACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE
Profesor:
Marcela Ortega

Coordinador: Eric Suclla
Integrantes:
Paola Olaya
Milagros Peña
Rossalyn De La Cruz
Jose Francisco Tello
Frank Jiménez

SAN ISIDRO, 2010

ÍNDICE

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO 4
1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)5
1.2 Calidad de Servicio 5
1.3 Modelo SERVQUAL.5
1.4Métodos de medición del servicio.7
1.5 Marketing interno.8
1.6 Cultura Corporativa y de servicio8
1.7 Fidelización de Clientes8

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL...9
2.1 Información general de la empresa 11
2.2 Misión del área de servicio al cliente11
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente12
2.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa12
2.5Objetivos planteados del área de servicio al cliente13

CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS 14
3.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos planteados15

CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN19
4.1 Herramientas de medición20
4.2 Modelo de encuesta de satisfacción del servicio21
4.3 Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo22

CAPÍTULO5: PLAN DE MARKETING INTERNO23
5.1 Análisis del entorno y del cliente interno24
5.2 Objetivos y estrategias25
5.3 Cronograma de actividades26
5.4 Inversión del plan de marketing interno27
5.5 Medición del plan de marketing interno28

CAPÍTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIÓN32
6.1 Sistema logístico de información33
6.2 Objetivos del plan de fidelización33
6.3 Definición del público objetivo336.4 Selección de beneficios34
6.5 Estrategias de comunicación34
6.6 Inversión del plan35
6.7 Medición del plan36

CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO38
7.1 Inversión para implementar mejoras en el área de servicio al
cliente39

CONCLUSIONES40
ANEXOS41





CAPITULO I

MARCO TEÓRICO
1.

2.1. SERVICIO AL CLIENTE (¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE?)
El servicio es el conjunto deprestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. También, sirve para satisfacer las necesidades y deseos, conocer a los clientes y fidelizarlos con la empresa, ya que ellos son la fuente de vida del negocio.

2.2. Calidad en el servicio
Calidad es cumplir lo que se promete al cliente. La calidad en el servicio es una estrategia utilizada por todo tipo deempresa, la cual al ser aplicada dará una fuerte ventaja competitiva, que ayudará al crecimiento de las utilidades.

2.3. Modelo SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL define la calidad como la diferencian entre las percepciones del cliente sobre el servicio y las expectativas que sobre ‘este se habían formado previamente.

* Dimensión 1: Elementos tangibles:
-Apariencia de las instalacionesfísicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
-Las instalaciones son visualmente atractivas.
-Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
-Los elementos materiales son visualmente atractivos.

* Dimensión 2: Fiabilidad
-Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
-Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
-Cuando uncliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
-La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
-La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

* La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

* Dimensión 3: Capacidad de respuesta
-Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.* Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a los clientes.
* Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
* Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

* Dimensión 4: Seguridad
-Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados asi como su...