SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el nuevo marketing







Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto conlos clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender alos clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
El mundo de la atención al cliente estáevolucionando y la comprensión de la próxima generación de consumidores debe ser una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos. Conservar y retener clientes leales,así como mantener márgenes de beneficio saludables son factores cruciales. También la cobertura positiva en medios sociales es importante. Pero, ¿están los vendedores centrando su atención en lasáreas correctas?
Recientemente M&M Global ha realizado un estudio con más de 7.000 encuestados que mostraron que los consumidores de Europa y Estados Unidos sólo están ligeramente satisfechos y, confrecuencia, se sienten frustrados por los bajos niveles de servicio al cliente. En el caso de Reino Unido, por ejemplo, el45% de los consumidores no estaba de acuerdo con que el precio es más importanteque el servicio y sólo el 23% opinaba que el precio era el rey. Con la carrera hacia la Navidad ya en marcha, los minoristas y otros negocios deben tratar de apoyar una ‘cultura del servicio’, donde unalto nivel, un servicio impecable y unos clientes leales son la norma.
Los servicios se han convertido en el nuevo medio de marketing, y de forma abrumadora se presentan por encima del precio. Esmás, en Reino Unido menos de un cuarto (19%) leen y responden a los mensajes de marketing y de ofertas especiales, lo que quiere decir que las empresas necesitan repensar su enfoque. Los minoristas...