Servicio Al Cliente

Universidad Técnica Estatal De Quevedo

Unidad De Estudios A Distancia
MARKETING Y COMERCIO INTERNACIONAL

MODULO
ESTRATEGIAS GERENCIALES
TEMA
Plan estratégico del Servicio al Cliente, en el Asadero TIPITAPA
TUTOR
Lcdo. Marco Villarroel Puma
AUTORAS
Zerna Rita
Mendieta Jennifer
PARALELO
“L”
AÑO LECTIVO
2012

 










RESUMEN
El objeto de estudio de este trabajoes diseñar un plan estratégico de Servicio al Cliente, el cual identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de los mismos y valide esas expectativas vs la realidad del servicio que el cliente está recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de clientes.
 

I. INTRODUCCIONLa necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes. Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción delproducto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además, conocer qué es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el camino estratégico que lepermitirá llegar a la meta.
Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica, el diseño de nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momentosatisfacción, debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes.
Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. El liderazgo de la calidad total es una filosofía empresarial y debe ser en últimas, elobjetivo primordial de toda organización.
Este trabajo trata de Diseñar un plan estratégico de Servicio al Cliente para aumentar y mantener los clientes del Asadero TIPITAPA en la ciudad de Quevedo, para ello se han implementada una serie de estrategias que en el desarrollo del mismo se mencionan, al igual que sus recomendaciones.
1. ANTECEDENTES


1.1 RESEÑA HISTÓRICA

EL ASADERO TIPITAPA,tuvo su inicio hace cuatro años atrás el 20 de noviembre del 2007 y legalizándolo el 04 de junio del 2008 iniciando en la parroquia viva Alfaro, av. Jaime Roldos y 26ava. Esquina, todo empezó cuando una pareja de recién casados con deseos de superación e iniciativa tuvieron la idea de abrir un restaurant pero por falta de recursos empezamos de una manera muy pequeña, con utensilios de cocinaprestadas por vuestras respectivas familias, sin personal para que colaborara, luego del primer mes de venta vieron que el negocio era rentable fue entonces que decidieron realizar un crédito bancario en la cooperativa de ahorro y crédito CACPECO de 10.000, dándoles los recursos necesarios para invertir en el asadero.

Se procedió a adquirir los utensilios, mesas, sillas, cocinas y todo lo necesariopara el asadero, pero esta adquisición la hicieron poco a poco por el temor de invertir todo el dinero sin saber si resultaría, entonces dieron pasos lentos en cuanto a la compra de esos bienes pero seguros; esto lo dicen los años que han transcurrido.

En la actualidad se encuentra ubicamos en la parroquia San Camilo, av. José Joaquín de Olmedo Y argentina esquina, con la visión firme y...