Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION 1. SERVICIO AL CLIENTE 1.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE 1.4 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1.5 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 1.5.2 DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO 1.6 PIRAMIDE DEL SERVICIO 2. MERCADO, MERCADEO, MERCADOTECNIA 2.2 CONCEPTO DE MERCADO Y SU IMPORTANCIA 2.1.2CLASIFICACIÓN DE MERCADO 2.1.3 SEGMENTACIÓN DE MERCADOS 2.2 CONCEPTO DE MERCADEO 2.3 CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA

1 2,3 3,4 4,5 5,6 6 7 7 8 8,9 9 9,10,11,12,13 14 14,15

2.3.1 ADMINISTRACIÓN DE LA MERCADOTÉCNIA (PROCESO ADMINISTRATIVO) BIBLIOGRAFIA 15, 16, 17 18

INTRODUCCIÓN El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios ypublico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buenservicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

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1. SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas queofrece un suministrardor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al ciente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistemalogistico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o

servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con satisfaccion delcliente , que es un concepto más aplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: Producto, Precio, promoción y distribución. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnoscon nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

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Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puedeofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidorespara que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

1.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Los principales elementos del servicio al cliente son:  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Intalaciones

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El servicio al ciente abarca diversas actividadesque tiene lugar antes, urante y edespues de la venta,...