Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Curso 102609 SERVICIO AL CLIENTE





ACTIVIVIDAD 10 – TRABAJO COLABORATIVO DOS





GRUPO- 102609-173



TUTOR JAVIER GONZALEZ FRANCO











ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS YDENEGOCIOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SAN VICENTE DE CHUCURI (SDER)
ABRIL DE 2012




INTRODUCCIÓN



El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejandoinadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brindan a sus clientes. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o laventa personal.

























1) ¿En qué consiste una fuerza mágica?



A mi modo de ver la fuerza mágica son aquellas emociones, sentimientos, que posee cada persona y que las motiva a realizar cualquier actividad, cuya fuerza esta medida por las aspiraciones y el grado de autorrealización que posea cada persona. Considero que mientras más alto sea elnivel en que se encuentre la persona a nivel (psicológico – emocional) su rendimiento en las actividades será positivo.

2) Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios.

El secreto de una planeación estratégica exitosa radica en ver la empresa con los ojos del cliente, mirándola de afuera hacia adentro como la ven los clientes. Un buen gerente demarketing planea sus acciones de afuera hacia adentro, o sea, del mercado hacia la empresa.

1Cultura organizacional como recurso estratégico. Es el conjunto de factores que al sumarlos caracterizan la posición de la empresa: la historia, los hechos y conquistas importantes, las creencias generales y la filosofía, los valores, las normas, los mitos, la filosofía de trabajo, los ritos, lasceremonias y la tecnología, entre otros aspectos.
Respecto de la cultura, es decir, tomando en cuenta la capacidad del saber hacer, el administrador de marketing puede desarrollar servicios adecuados al mercado, que respeten el conocimiento de la empresa.
Muchas veces se descubre una oportunidad en el mercado y se intenta desarrollar un servicio capaz de atender las expectativas de los clientes. Noobstante, la empresa puede fracasar en ese intento si el servicio que va a desarrollar no está dentro de su capacidad organizacional.


2 Misión de la empresa. La misión empresarial está conformada básicamente por la misión económica y la misión social.

Misión económica. Consiste en sobrevivir y crecer gracias a la oferta de productos y servicios de excelente calidad, y mediante laremuneración adecuada del capital y el trabajo empleados.


Misión social. Se trata de preservar el medio ambiente mediante acciones que proporcionen una mejoría constante a la calidad de vida de las personas de la comunidad en que la empresa funciona.

3 Cultura organizacional. La cultura de una organización, además de reunir los principales elementos que la caracterizan como su historia, susrituales, sus mitos, sus símbolos y sus acciones simbólicas y paradigmas, incluye también otros aspectos que normalmente reflejan lo más importante para una empresa.
Según David Aaker, comprender qué es cultura organizacional implica tres elementos básicos:
La escala de valores o creencias dominantes que definen prioridades.

La cultura establece las normas de comportamiento de las personas en la...