Servicio al cliente

INTRODUCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamosimportancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramosnuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.







OBJETIVOGENERAL
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.
Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.
Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio deExcelencia. El objetivo general del Curso de Atención al Cliente es cubrir las necesidades de
Formación en el área de la relación empresa / cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.
Lograr este objetivo general implica adquirir los siguientes objetivos específicos:
Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.
Adquirir losconocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y Publicidad.
Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.
Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstanciasPropias.
Desarrollar e implementar un plan deatención al cliente
Desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente, en cuanto al producto o servicio que se vende y al modo de atenderle, teniendo en cuenta el entorno competitivo que hace que cada vez sea más necesario enfocar la empresa hacia el cliente para satisfacer sus necesidades.
Conocer los principios básicos y dotar de herramientas prácticas para aumentar la satisfacción delcliente.
Aportación de claves para desarrollar la capacidad de escucha activa.
Capacitar a los asistentes para el manejo eficaz del teléfono, tanto con clientes externos como internos.
El participante será capaz de poner en práctica un comportamiento basado en las técnicas y habilidades de comunicación eficaz para mejorar las relaciones humanas y organizativas.
Aprender a resolver de formaadecuada las quejas y reclamaciones de los clientes.
Conocer los principales derechos del cliente o usuario.















OBJETIVO ESPECIFICO

Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar delcliente.
Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
Aprender a lidiar con clientes difíciles.
Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.
Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas.
Comprender los factores que hacen posible la...