Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Para entender la definición de servicio al cliente es necesario primero acercarnos al concepto de cliente. No se podría hablar de él, si no lo convertimos en el principalprotagonista del servicio. Según el libro Gestión de Punto de Venta Cliente es “La persona que, teniendo la necesidad de adquirir "un producto", actúa en una acción de compra para satisfacer esanecesidad, bien de manera directa o indirecta, o bien de forma inmediata o aplazada”1. Es por esto que conocer las necesidades especializadas del consumidor; así como encontrar la mejor manera desatisfacerlas con estrategias adecuadas es vital para la supervivencia y prosperidad de los negocios.
El servicio al cliente entonces, determinará todos los tipos de interacción que la empresa tenga con suscliente. Existen quienes piensan que el servicio consiste simplemente en darles lo que ellos desean, la justifican con la típica frase: “El cliente siempre tiene la razón”, estamos equivocados y ademásen algún momento nos sentiremos acorralados cada vez que un cliente solicite algo nuevo que nuestra empresa no lo pueda proporcionar. Pero si ampliamos el concepto de servicio al cliente y se incluyeen este, satisfacer esa gran cantidad de necesidades menos obvias del cliente, nunca se verá en la situación de no poder ofrecerles a sus clientes algo con lo cual no pueda cumplir.
Significado deservicio al cliente: Significa entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea contundente en su objetivo. Por lotanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de interacción con ellos, como en el diseño de los escenarios en loscuales se presta el servicio.
En conclusión según Karl Albercht y Jan Carlzon, el Servicio a los Clientes se puede gerenciar. EL camino de servicio al cliente hay que construirlo. Una ve establecido...