Servicio al Cliente

Servicio al cliente

“El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de s
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios”

¿Que es cliente?

 Aquella persona natural o jurídica que
realiza una transacción comercial
llamada compra.

 Es la persona más importante de
nuestro negocio

 Esmerecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.

Quienes son nuestros clientes
 Encontramos dos tipos de clientes

 Cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el
resultado de un proceso interno, llevado a cabo en la misma organizac

Ejemplo: Recursos humanos brinda atención al cliente interno, por medio d
asesoramiento a empleados en cuestiones desalud, pensiones etc…

 Cliente Externo es toda persona o entidad externa a la empresa que
adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.
Ejemplo: persona o empresa que necesita y compra nuestro producto o
servicio.

¿Qué busca obtener el cliente cuando
compra o adquiere un servicio?
 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
Un buen servicio
 Un horario cómodo
 Cierta proximidad geográfica.
 Posibilidad de acceder a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta
 Un lugar cómodo y limpio para ser atendidos

Principales causas de insatisfacción
con el cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional

19%

Ha sido tratado como un objeto, no como una persona

12%

Serviciono efectuado correctamente la primera vez

9%

Servicio prestado en forma incompetente con pésimos resultados 8%
La situación empeoró después del servicio

7%

"He sido tratado con muy mala educación“

6%

El servicio no se prestó en el plazo previsto

4%

El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

4%

Otras causas menores

31%

¿Por qué se pierden losclientes?
 1 % Porque se mueren
 3 % Porque se mudan a otra parte
 5 % Porque se hacen amigos de otros
 9 % Por los precios bajos de la competencia
 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, que tienen contacto conclientes.

¿Qué es servicio?

 El servicio es el conjunto de prestaciones qu
el cliente espera, además del producto
servicio básico.

 El servicio es algo que incluye la amabilida
gentileza, dedicación, intención de ayudar
soluciones rápidas.

 El servicio es "un valor agregado para
cliente", y en ese campo el cliente es cad
vez más exigente.

Entonces… ¿Qué es servicio alcliente?

 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas, que ofrecen un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto o
servicio en el momento y lugar
adecuado, y además se asegure un
uso correcto del mismo.

TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE…
 Existen varios tipos dependiendo de la forma en que se interactúe con
nuestros clientes, y estos pueden ser:
•Atención presencialManera como se da •Atención telefónica
la relación y el medio
•Atención virtual

Intención que puede •Atención proactiva
existir en el contacto •Atención reactiva
con el cliente
Papel que juega la
persona en la
compra

•Atención directa
•Atención indirecta

Comunicación efectiva en empresas

 Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos u
mensaje, tambiénrecibimos una respuesta y nuevamen
comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza co
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

 Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que
desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en u
determinado sentido, a las personas que conforman los mercad
objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos...