Servicio al cliente

LA VIRTUD DE OÍR Y CONFIAR EN NUESTRO CLIENTE

Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad, dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente, es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo, esperando a lo menos distraer la atenciónde más de un interesado.

Es tal mi interés por el tema, que cuando visito alguna tienda, supermercado o cualquier organización donde pueda adquirir algún producto o servicio, siempre me fijo, más que en el lugar, en como atiende el personal del establecimiento a los clientes, por ejemplo me llama la atención las siguientes cualidades:
1.- El respeto por el cliente
2.- La disposición a atendery entender mi requerimiento.
3.- El entusiasmo
4.- El trato cortés y amable
5.- La respuesta oportuna y veraz.
Es evidente que no todas las personas cuentan con todos estos atributos, sin embargo cuando me ha correspondido ser atendido por personas “poco amables” en la mayoría de los casos se los hago saber cordialmente, con el objetivo que el funcionario se retroalimente y reconsidere suactitud, el resultado es que la gran mayoría se molesta, algunos se justifican, otros no dicen nada o se distraen y una minoría da las gracias por las criticas constructivas recibidas.
Sin embargo debo reconocer que me resulta tremendamente gratificante cuando recibo un muy buen servicio decir a un funcionario (a): muchísimas gracias por su atención, es usted excelente en lo que hace, me voy muysatisfecho, volveré a comprar o requerir de su servicio en tanto lo necesite y le recomendaré con mis conocidos; evidentemente quién recibe estos reconocimientos me retribuye con una sonrisa y me dice habitualmente “estamos para servir lo mejor posible”.
Considero que una mala atención, es muestra de una actitud mezquina y nos plantea el desafío de cómo enfrentarnos a nuestras propias limitaciones,como nos disponemos a cambiar y en definitiva a mejorar como personas y como trabajadores, en beneficio de uno mismo y de los demás, dado que nos guste o no, somos seres sociales y debemos interactuar siempre.
Existe una cita bíblica muy atingente a estos casos que dice: “NO HAGAS CON LOS DEMÁS LO QUE NO TE GUSTA QUE HAGAN CONTIGO”, que al ponerlo por obra trae muchas satisfacciones, paz interiory agrado por vivir cada momento de la vida.
A propósito de trato con cliente, recuerdo un caso en que fue puesto a prueba mis habilidades, carácter y constancia por mantener una buena y sana relación con un cliente.
Fue hace más de 4 años cuando que el Comité de Administración de un edificio decidió comprarnos los primeros dos ascensores, y al comprobar la calidad y eficiencia de los ascensoresMitsubishi, optó al año después por comprarnos un ascensor más, con lo cual según nos manifestó quedó muy contento tanto por la instalación, como con el posterior mantenimiento de los ascensores.
Todo iba bien, hasta que el cliente comenzó a retrasarse en los pagos al punto de pedirnos una reestructuración del saldo de su deuda en 36 cuotas mensuales (a 3 años), si bien es cierto el cliente noscomunicó su condición financiera oportunamente, también es cierto que este era un caso muy particular, dado que nunca antes un cliente nos había solicitado tal plazo, para resumir el cliente comenzó a cancelar el primer año de acuerdo al plan suscrito, pero después empezó a retrasarse paulatinamente, excusándose en que los residentes no cancelaban a tiempo para financiar la cuota, sin embargo talexcusa se tornó repetitiva y ya me estaba molestando demasiado, y se lo hice saber de la manera más diplomática posible., (aunque dentro de mi, apenas podía contener las ganas de decirle que no fuera tan irresponsable y abusador, dado las facilidades que le habíamos dado), por si esto fuera poco, en algunas ocasiones me pedía que intercediera para que se agilizaran algunas reparaciones menores...