servicio al cliente

SERVICIOS AL CLIENTE






CARROS SANCHEZ








BARRANQUILLA
SEPTIEMBRE 2014
SERVICIOS AL CLIENTE


CARROS SANCHEZ



Trabajo presentado al profesor:






BARRANQUILLA
SEPTIEMBRE 2014
CONTENIDO



Pág.


INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVO GENERAL 5
1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5
2. MARCO TEÓRICO 6
3. CUESTIONARIO 11
4. CONCLUSIÓN 12
BIBLIOGRAFÍA13
GLOSARIO 14




INTRODUCCIÓN

En los negocios, todo el mundo está implicado en el servicio al cliente. No importa cuál sea tu profesión, eres también un representante de servicio al cliente. Para los que nos desempeñamos en una pequeña empresa o que somos propietarios únicos, nuestras capacidades de servicio al cliente son aún más importantes.
En la mayoría de los casos, laspequeñas empresas crecen o mueren sobre la base de las habilidades de atención al cliente de los propietarios y empleados. 
Existen variedad de artículos y libros dedicados a esta temática, ya que se hace fundamental conocer las técnicas de atención al cliente.
Por lo anterior a través de los objetivos fijados en esta investigación nos centraremos en conocer que es el servicio al cliente y suimportancia dentro de las empresas.












OBJETIVOS


OBJETIVO GENERAL

Identificar las características y procesos del SERVICIO AL CLIENTE, teniendo en cuenta la guía de Formación Laboral.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Reconocer los principios y finalidades del servicio al cliente

Identificar al cliente como parte fundamental en la actividad de la empresa

Conocer los aspectos que se basael cliente para determinar la calidad del servicio .













JUSTIFICACIÓN

Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia los usuarios es la clave del éxito. Tener estabilidad nos permite formar una base sólida en nuestro negocio lo que sirve de motivación para todos los empleados. Ayuda a tener menor rotación del personal, este punto es muy importante ya que no eslo mismo una persona ya experimentada en ese ámbito que otra que va a empezar a involucrarse en ese ambiente laboral. Otro punto importante es la disminución de del ausentismo y quejas por parte de los trabajadores, por eso es muy importante trabajar en un ambiente sano en el que todos se sientan de la mejor manera todo eso será un gran beneficio para el negocio.

Nivel institucional: se logranevaluar aspectos de manera tal, que permitan identificar posibles fallos en el proceso de atención al cliente que brinda toda empresa, lo cual no solo beneficiara a la entidad como tal, sino también promovería la participación de particulares en el proceso de evaluación de las instituciones adjuntas a la universidad. 

A nivel estudiantil, nos ayuda mucho porque aprendemos bajo una buena teoríatodo lo concerniente al servicio al cliente calidad total y poder hacer una buena practica.















1 MARCO TEÓRICO


1.1. SERVICIOS AL CLIENTE.
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentesa un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, porejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. 
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo: 
▪ Demanda de servicio. Son las...