Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
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OBJETIVOS GENERALES
Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.
Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que selogra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
Aprender a lidiar con clientes difíciles.
Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en esteproceso.

Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas.

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Preguntar al grupo:

PARA MI UN SERVICIO DE CALIDAD ES…

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Servicio de Calidad es:
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Como nos diferenciamos de la competencia?
La respuesta es obvia. Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio alcliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. De ahí la existencia de la filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC) cual busca generar acciones en las áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
Ahora que la competencia es global, tenemosque buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad.
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Que es Servicio al Cliente?
Servicio al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y delproducto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

Un buen servicio y atención al cliente tienen como meta, no solo fidelizar al cliente, sino que compren más y traigan nuevos clientes (boca a boca).
Los resultados pueden ser sorprendentes.

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Preguntar al grupo:

Que es un Cliente?
Es la persona más importante en cualquier negocio.
•No depende de nosotros; nosotrosdependemos de él.
•No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
•Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

Todos somos clientes. Tenemos la suerte de poder ponernos en el lugar de cualquiera de nuestros clientes.

Si vamos a un establecimiento y buscamos ayuda y no la encontramos, empezaremos a buscarla. Cuando encontramos aalguien que nos ayude, su predisposición para atendernos es crucial para que nos sintamos cómodos y bien atendidos.

Si nos sonríen, nos escuchan y nos preguntan cuáles son nuestras necesidades, tendremos más predisposición a comprar.


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Que esperan los Clientes?
Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio
Privacidad Cortesía y amabilidad Credibilidad
Tiempo derespuesta Imagen Información
Importancia
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Que esperan los Clientes?
El consumidor de hoy está más “ cortejado ” por diferentes ofertas. Cada día, el “pastel” de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre más empresas. Todas quieren una porción de ese “pastel”, que es el mercado. Por eso todas –o la mayoría luchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejorescondiciones, y mejor servicio al cliente.
Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos
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Beneficios de un buen servicio al cliente
Se eleva el nivel de Satisfacción de los clientes.
Los clientes se sienten más contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan más nuestros servicios.
Se...