Servicio Al Cliente
Páginas: 2 (339 palabras)
Publicado: 13 de marzo de 2013
La expectativa de los servicio
Las expectativas tienen tres partes:
-el deseado: es lo que el cliente espera recibir o el desempeño que podría desear. (esperana y deseo
-el adecuado: el nivelminimo que el cliente puede aceptar-
-tolerancia: los clientes reconocen están dispuestos a aceptar la variación entre las expectativas deseadas y la adecuada.
Los factores importantes secaracterizan por el nivel deseado esta mas arriba, las personas son menos tolerantes y en los menos importantes las personas son mas torelantes.
Como los niveles de expectativas se mueven: serviciodeseado
-Necesidades personales-
-expectativas permanentes del servicio
-expectativas derivadas del servicio
-filosofia personal del servicio: se refiere al conocimiento que se tiene sobre elejercicio de una profesión
Problemas de servicio
Aautopercepcion del papel en el servicio: el cliente se vuelve mas tolerante.
Factores situacionales
CALIDAD DEL SERVICIO
Variable latente:
No sedebe medir desde un punto de vista general.
Para construir un cuestionario de calidad de servicio debe cumplir con lo que conoce como validez de contextos. Sguiendo los siguientes pasos.1.literatura: buscar información sobre previas encuestas sobre el rubro que se tiene pensado hace encuestas.
2. expertos: conocer sobre las personas que son expertas en el tema que vas a armar elcuestionario.
3. clientes:
Con estos tres factores se obtienen las dimensiones o sea los aspectos generales del servicio. (no mas de 6) --- de cada dimensión se sacan máximo cinco ítems (que son afirmaciónpara la encuesta) ---- con esto se llega a una escala de medido y se le suma la parte de clasificación------ se convierto en un cuestionario, este cuestionario se aplica a una muestra, la observaciónobtenida se convierte en una base de datos
Valides:Cuando un ítem mide su correspondiente dimensión y no mide otra
Fiable: cuando los elementos
Variable de la calidad de servicio latente...
Las expectativas tienen tres partes:
-el deseado: es lo que el cliente espera recibir o el desempeño que podría desear. (esperana y deseo
-el adecuado: el nivelminimo que el cliente puede aceptar-
-tolerancia: los clientes reconocen están dispuestos a aceptar la variación entre las expectativas deseadas y la adecuada.
Los factores importantes secaracterizan por el nivel deseado esta mas arriba, las personas son menos tolerantes y en los menos importantes las personas son mas torelantes.
Como los niveles de expectativas se mueven: serviciodeseado
-Necesidades personales-
-expectativas permanentes del servicio
-expectativas derivadas del servicio
-filosofia personal del servicio: se refiere al conocimiento que se tiene sobre elejercicio de una profesión
Problemas de servicio
Aautopercepcion del papel en el servicio: el cliente se vuelve mas tolerante.
Factores situacionales
CALIDAD DEL SERVICIO
Variable latente:
No sedebe medir desde un punto de vista general.
Para construir un cuestionario de calidad de servicio debe cumplir con lo que conoce como validez de contextos. Sguiendo los siguientes pasos.1.literatura: buscar información sobre previas encuestas sobre el rubro que se tiene pensado hace encuestas.
2. expertos: conocer sobre las personas que son expertas en el tema que vas a armar elcuestionario.
3. clientes:
Con estos tres factores se obtienen las dimensiones o sea los aspectos generales del servicio. (no mas de 6) --- de cada dimensión se sacan máximo cinco ítems (que son afirmaciónpara la encuesta) ---- con esto se llega a una escala de medido y se le suma la parte de clasificación------ se convierto en un cuestionario, este cuestionario se aplica a una muestra, la observaciónobtenida se convierte en una base de datos
Valides:Cuando un ítem mide su correspondiente dimensión y no mide otra
Fiable: cuando los elementos
Variable de la calidad de servicio latente...
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