SERVICIO AL CLIENTE

GERENCIA DEL SERVICIO

LA SERVUCCIÓN: ES MEJOR
SERVIR QUE...
Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el
refrán se escucha así: "detrás de todo gran servicio está la servucción"

• Proceso de creación de un determinado servicio.
• Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la
organización de los elementos físicos y humanos en la
relacióncliente-empresa, necesaria para la realización de
la prestación de un servicio y cuyas características han
sido determinadas desde la idea concebida, hasta la
obtención del resultado como tal (el servicio).

CONCEPTOS BASICOS

• Producto: un objeto material o bien tangible que se
desarrolla con el fin de satisfacer las necesidades de un
cliente
• Servicio: es una actividad o proceso con ciertaintangibilidad asociada que implica alguna forma de
interacción con los clientes o con el producto de su
posesión para que el servicio mismo exista, y que no
resulta en una transferencia de propiedad, cuyo fin es
igualmente satisfacer las necesidades de un cliente
• Servucción: Proceso de creación, prestación y mercadeo
de servicios

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE
SERVUCCION
• Satisfacción de las
necesidadesdel cliente
• Soporte físico apto para la
prestación del servicio.
• El personal de contacto.
• El servicio como tal ya
prestado y el servicio interno
en la empresa.
• Los competidores

NO SE VE... PERO SE SIENTE
EL BUEN SERVICIO

El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar
de la sociedad

Características del
servicio 
•Intangibilidad •Inseparabilidad
•Variabilidad 
•Imperdurabilidad

• ESTRATEGIAS DE
MERCADOTECNIA
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Si el servicio es el mejor,
más clientes estarán
interesados en acceder a las
compañías que se lo
proporcionen
las empresas de servicios
enfrentan tres tareas que
son la diferenciación
competitiva, la calidad del
servicio y la productividad.

EL PAQUETE DEL SERVICIO
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Incluye todas las actividades que
representantanto la respuesta a la
necesidad principal del cliente
( componente técnico) como a sus
deseos ( basados principalmente en
aspectos de conducta).
Los servicios principales representan el
componente central de la prestación del
servicio.
Los servicios periféricos proporcionan
soporte y valor agregado a los
servicios principales.
Por ejemplo: para un vuelo, los servicios
principales consisten entrasladar una
persona de una ciudad a otra. Los
servicios periféricos incluyen las
bebidas, los periódicos, las películas que
sirven a bordo y el transporte hacia y del
aeropuerto.

Reflexiones en la prestación del
servicio
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El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzáles en su libro “OASIS” hace
referencia a los 10 pasos para comunicarse:

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Saber escuchar
Saber expresarte
Saber CallarSaber respetar
Saber comprender
Saber dialogar
Saber Confiar
Saber reír
Saber ceder
Saber amar.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Insatisfacción o reclamo

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple

1.  EL CLIENTE POR ENCIMA DE
TODO
2.  NO HAY NADA IMPOSIBLECUANDO SE QUIERE
3.  CUMPLE TODO LO QUE
PROMETAS
4.  SOLO HAY UNA FORMA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
5.  PARA EL CLIENTE, TU
MARCAS LA DIFERENCIA

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6.  FALLAR

EN UN PUNTO
SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7.  UN EMPLEADO
INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
8.  EL JUICIO SOBRE LA
CALIDAD DE SERVICIO LO
HACE EL CLIENTE
9.  POR MUYBUENO QUE SEA
UN SERVICIO, SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR
10.  CUANDO SE TRATA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO

EXCELENTE SERVICIO =
RESULTADOS
El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores
métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organización

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