servicio de calidad
Páginas: 11 (2668 palabras)
Publicado: 14 de agosto de 2013
eBook
Los 10 pasos para el
Servicio
de Calidad
al Cliente
Catherine Irving-Bell de Batres
2
Introducción
Por más complejo que se ha hecho ver un buen servicio de
calidad en las empresas, realmente se basa en cosas sencillas y
prácticas que debemos entregarle consistentemente a cada
cliente para agregar valor. Llamémosle valor agregado – tanto
para el cliente como para laempresa – lo que finalmente provoca
que un negocio se sostenga y crezca a lo largo del tiempo.
Sin embargo, lamento compartir que NO es sólo el servicio lo que
logrará una empresa exitosa. Existen muchos elementos que
influyen, desde una buena administración de los recursos, un
buen liderazgo, un buen producto, entre muchos otros. Lo que sí
te aseguro es que si tu negocio no gira alrededor desus clientes,
te quedarás sin ellos. Y SIN clientes no hay NEGOCIO.
En este libro, más mostrado como una guía, quiero darte unos
sencillos pasos de qué y cómo podemos lograr no solo un buen
servicio y atención a nuestros clientes sino iniciar cultura de
empresa enfocada en el Servicio de Calidad.
¡Disfruta!
Catherine Irving-Bell de Batres
Gerente General
QueBuenCurso.comcdebatres@quebuencurso.com
QueBuenCurso.com es una plataforma
Para dar y recibir cursos en internet de
Una manera fácil, práctica y accesible.
¡Apúntate Hoy!
sicontestamos@Quebuencurso.com
©Copyright 2012
Catherine Irving-bell de batres
3
El Servicio de Calidad
Independientemente de cómo definamos el Servicio, es
indispensable que sepamos realmente la CALIDAD del servicio
quequeremos dar en nuestra empresa.
El Servicio de
Calidad
se define como:
Cubrir las necesidades
emocionales e intelectuales del
cliente, superar sus
expectativas y agregar valor
Tschohl
Sin alguno de estos
elementos, lo único que
ofrecemos es un departamento de atención o servicio para que el
cliente llame a dar una queja o que se le solucione su problema.
El Servicio de calidad vamucho más allá de eso.
El Servicio de Calidad sucede cuando todas las
personas de la empresa entregan al cliente las
necesidades adecuadas, superan las expectativas en
cada encuentro y agregan valor tanto a la empresa
como al comprador
El Servicio de Calidad es cambiar la mentalidad que “le vendo al
cliente lo que paga” a “Mi cliente recibe más por lo que paga”. Al
final, ¿qué es lo peorque puede pasar? Que el cliente se quede
tan contento que te refiere a sus amigos, colegas y conocidos.
Tampoco puedes negar que resulta un buen negocio para ti
también.
Así que, ¡comencemos…!
sicontestamos@Quebuencurso.com
©Copyright 2012
Catherine Irving-bell de batres
4
10 Pasos Básicos
Los
del
Servicio Calidad
de
Para lograr que durante cada encuentroentreguemos la
consistencia, calidad y experiencia positivas para el cliente
necesitamos implementar estos 10 Pasos Básicos de Servicio:
1- Contrata a personas que amen a
los clientes
Aunque no lo creas, la calidad del servicio comienza desde que
las personas que atienden al cliente ni siquiera trabajan en la
empresa. Cuando seleccionas a personas que odian a los
clientes no puedes esperar nadamenos que un servicio
deficiente.
Hay muchas objeciones sobre cómo lograr identificar a esas
personas. Antes de comenzar recomiendo que clasifiques el tipo
de cliente y el nivel de servicio que quieres ofrecer – y debe ir
más allá que solo ser “bueno” – si buscas alguien que sea
dinámico, formal, jovial, simpático o serio.
Aquí hay algunas que pueden ayudar:
a. Aunque parezca sencillo,el simple hecho de preguntar: ¿Le
gusta atender clientes? puede dar un resultado inesperado.
Observa gestos y el tiempo que le toma a la persona
responder la pregunta, incluso si hace contacto visual al
contestar.
b.Muchas veces es notable en el entusiasmo del entrevistado,
pero un test de positivismo o personalidad te puede dar un
resultado concreto.
sicontestamos@Quebuencurso.com...
Los 10 pasos para el
Servicio
de Calidad
al Cliente
Catherine Irving-Bell de Batres
2
Introducción
Por más complejo que se ha hecho ver un buen servicio de
calidad en las empresas, realmente se basa en cosas sencillas y
prácticas que debemos entregarle consistentemente a cada
cliente para agregar valor. Llamémosle valor agregado – tanto
para el cliente como para laempresa – lo que finalmente provoca
que un negocio se sostenga y crezca a lo largo del tiempo.
Sin embargo, lamento compartir que NO es sólo el servicio lo que
logrará una empresa exitosa. Existen muchos elementos que
influyen, desde una buena administración de los recursos, un
buen liderazgo, un buen producto, entre muchos otros. Lo que sí
te aseguro es que si tu negocio no gira alrededor desus clientes,
te quedarás sin ellos. Y SIN clientes no hay NEGOCIO.
En este libro, más mostrado como una guía, quiero darte unos
sencillos pasos de qué y cómo podemos lograr no solo un buen
servicio y atención a nuestros clientes sino iniciar cultura de
empresa enfocada en el Servicio de Calidad.
¡Disfruta!
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Gerente General
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Una manera fácil, práctica y accesible.
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3
El Servicio de Calidad
Independientemente de cómo definamos el Servicio, es
indispensable que sepamos realmente la CALIDAD del servicio
quequeremos dar en nuestra empresa.
El Servicio de
Calidad
se define como:
Cubrir las necesidades
emocionales e intelectuales del
cliente, superar sus
expectativas y agregar valor
Tschohl
Sin alguno de estos
elementos, lo único que
ofrecemos es un departamento de atención o servicio para que el
cliente llame a dar una queja o que se le solucione su problema.
El Servicio de calidad vamucho más allá de eso.
El Servicio de Calidad sucede cuando todas las
personas de la empresa entregan al cliente las
necesidades adecuadas, superan las expectativas en
cada encuentro y agregan valor tanto a la empresa
como al comprador
El Servicio de Calidad es cambiar la mentalidad que “le vendo al
cliente lo que paga” a “Mi cliente recibe más por lo que paga”. Al
final, ¿qué es lo peorque puede pasar? Que el cliente se quede
tan contento que te refiere a sus amigos, colegas y conocidos.
Tampoco puedes negar que resulta un buen negocio para ti
también.
Así que, ¡comencemos…!
sicontestamos@Quebuencurso.com
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Catherine Irving-bell de batres
4
10 Pasos Básicos
Los
del
Servicio Calidad
de
Para lograr que durante cada encuentroentreguemos la
consistencia, calidad y experiencia positivas para el cliente
necesitamos implementar estos 10 Pasos Básicos de Servicio:
1- Contrata a personas que amen a
los clientes
Aunque no lo creas, la calidad del servicio comienza desde que
las personas que atienden al cliente ni siquiera trabajan en la
empresa. Cuando seleccionas a personas que odian a los
clientes no puedes esperar nadamenos que un servicio
deficiente.
Hay muchas objeciones sobre cómo lograr identificar a esas
personas. Antes de comenzar recomiendo que clasifiques el tipo
de cliente y el nivel de servicio que quieres ofrecer – y debe ir
más allá que solo ser “bueno” – si buscas alguien que sea
dinámico, formal, jovial, simpático o serio.
Aquí hay algunas que pueden ayudar:
a. Aunque parezca sencillo,el simple hecho de preguntar: ¿Le
gusta atender clientes? puede dar un resultado inesperado.
Observa gestos y el tiempo que le toma a la persona
responder la pregunta, incluso si hace contacto visual al
contestar.
b.Muchas veces es notable en el entusiasmo del entrevistado,
pero un test de positivismo o personalidad te puede dar un
resultado concreto.
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