servicio social

Administración de las relaciones con los clientes
Con el paso del tiempo la evolución en la estrategia de la empresa se ha modificado y se ha
reconocido al cliente como eje central de la organización. La teoría del management si bien no es
nueva es a partir de la década de los 80's cuando las compañías empiezan a modificar su conducta
empresarial.
En un rápido análisis histórico sobre laevolución de la estrategia de las l organizaciones podemos
señalar que durante el siglo XX y básicamente en la etapa de la posguerra las empresas no tienen
problemas para la colocación de la oferta, los sectores productivos se ven con grandes beneficios
debido al bajo nivel de competencia y la alta demanda, se habla de producción en masa y en serie,
y podemos observar que las economías se centrabanen el producto y es así hasta los años setenta
cuando a nivel mundial se habla de calidad. estándares y normas, las empresas ya reconocían la
existencia de competencia y su preocupación fue lograr una ventaja diferencial’ y es en este punto
donde la preocupación por la tecnología empieza a destacar, las grandes inversiones en
investigación y desarrollo (I+D) se disparan alrededor del globo ypara mediados de los 8O‘s el
tiempo se vuelve un factor crucial y teorías como la reingeniería de negocios y procesos se ven
fuertemente acompañados del downsizing y así llegamos a los años 90's donde la aparición de
departamentos como el customer care y elementos como garantías y servicios posventa son la
clara interpretación de la preocupación de las organizaciones por la satisfacción delcliente.
EVOLUCION DE LA ESTRATEGÍA DE LAS ORGANIZACIONES
80’s

50s y 60s
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Poca competencia y mucha demanda
Producción en masa y en serie
Economía basada en el producto

70’s

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Existe más competencia
Se busca una ventaja diferencial
Grandes inversiones en investigación y desarrollo





El tiempo es un factor decisivo
Se una la reingeniería de negocios y
deprocesos
Utilización de downsizing.

90’s
Se busca la satisfacción del cliente
Aparecen departamentos especiales (ej.
Customer care)
Aparecen otros elementos dirigidos al cluente
como garantías y servicios posventa

Como podemos observar pese a que desde el primer tercio del siglo XX las teorías del
management empezaban a surgir, es hasta finales del periodo cuando realmente se empiezana
aplicar, es una evolución lenta y que a su paso muchas organizaciones han sucumbido, pero el
objetivo: el cliente, sólo debe tener lo mejor. Es indiscutible que el factor más importante para el
desarrollo de esta teoría radica en los avances tecnológicos y en su esencia de manejar la
información; pero en su trayectoria elementos como la globalización. la aparición de nuevos
canales decomunicación y la gestión de la información además de la personalización del mercado
así como la aparición de estrategias como el marketing one to one. han hecho posible que el
Customer relationshíp management (CRM) cobre un protagonismo en todos los sectores.
1.1 Conceptos de administración de las relaciones con los clientes Para poder estudiar la
administración de la relación con los clientes esimperante tener muy claros algunos conceptos y
no confundidos. a continuación se muestra una serie de conceptos con la definición necesaria para
alcanzar la perspectiva deseada en el análisis del management.
Cliente

Administración de relaciones con los clientes
Usuario

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


Consumidor

Cliente: por su significado es la traducción más correcta para el término customer, eldiccionario de la Real Academia Española (R.A.E.) define al cliente como una “persona que
está bajo la protección o tutela de otra" y así es Porque si analizamos es la persona con la
que la empresa adquiere la obligación de satisfacer los clientes y cumplir sus expectativas.
Es la persona que paga el producto.
Consumidor: es la persona que puede retroalimentar a la empresa sobre la satisfacción del...