Servicio

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Introduccion.

En el Mundo para el año 1956 se marca un rompimiento del contexto económico del ámbito empresarial, dándose el inicio de un período conocido como la “Sociedad Postindustrial” o “Sociedad de la Información”. Caracterizado por un cambio en la orientación de los negocios y en la composición consolidada de la economía, pues se pasa de una economía orientada hacia el negocio de losbienes, por una orientada hacia el negocio de los servicios.

Por primera vez en América los empleados en posiciones técnicas, a nivel gerencial y de oficina, superaron en número a los obreros, de esta manera la riqueza y el desarrollo están en los servicios. Allí, es donde están los empleos y donde continuará habiendo oportunidades.
Según la estimación de muchos economistas, a medida que unasociedad crece en sofisticación y riqueza, la demanda de servicios supera la demanda de bienes. Una mayor competencia conduce a una mayor demanda de servicios creadores de eficiencia que es la base de una competencia eficaz.

Existe una mayor conciencia de que un servicio se maneja en forma diferente de una mercancía. El servicio es una eficaz herramienta de mercadeo. La relación comprador-vendedor no es un simple contrato de fideicomiso entre dos individuos, sino una promesa de continuar el contacto entre dos entidades económicas para beneficio mutuo.
El servicio es una diferenciación clave en un mercado, especialmente cuando la elección se hace entre productos que no se pueden distinguir por ninguna otra dimensión significativa para el consumidor. Sea que el servicio se valoresimplemente porque es una estrategia útil para la diferenciación del producto o porque el servicio es una convicción organizacional innata, el resultado es el mismo. Ante todo, es el estímulo competitivo porque los clientes no compran sólo bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por satisfacer.

Se está comprobando que el servicio es tanto un gran negocio como un reto alas mentes gerenciales más exigentes. La capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente, es un problema que toda organización debe afrontar. La dirección de las empresas se
encuentra ante una economía donde las relaciones son más importantes que los productos.

Manejo del servicio:

El manejo del servicio requiere una familiaridad con la idea del intangible, una tolerancia a laambigüedad, una facilidad para manejar la falta de control directo sobre cada proceso clave, y una tolerancia hacia los cambios repentinos y a veces dramáticos. La única constante en el servicio es el cambio.
En contraste con el estilo presente hasta ésta época, aparece uno que se distancia un poco más allá de lo convencional. Este, es el estilo Escandinavo frente al tradicional estilo que losEstados Unidos y el resto del mundo habían entendido por manejo del servicio.

Concepto (Gerencia de Servicio):

1. Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo
recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
2. Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos.

Es un enfoque general,una filosofía, un proceso de pensamiento, un cúmulo de valores y actitudes, un modelo de gerencia y un conjunto de métodos y herramientas en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio.
La Gerencia del servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia visible”. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar laestrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados.

Implicaciones:
•Cambio de marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia.
•Incremento y cohesión de la cultura organizacional.
•Creación de expectativas de calidad en cada detalle (momento de verdad)....
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