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Los empleados realizan un gran servicio
La calidad del servicio que se presta por una empresa depende, al menos en parte, de la forma en que la plantilla interactúa con los clientes. Por tanto, desde este único punto de vista, es natural analizar con alguna profundidad como se gestiona al personal. ¿Satisface la gestión de personal de una empresa requerimientos concretos del servicio y afectaal cumplimiento del servicio? Los tres tipos de encuentro que pueden tener lugar entre una empresa y sus clientes:
* FISICOS
* TRANSACCIONALES
* INTERACTIVOS
El impacto de una buena gestión del personal puede ser tremendo; su influencia se extiende, además de a los encuentros interactivos, a los otros tipos de encuentros. Unos empleados satisfechos harán que los encuentrostransaccionales sean fluidos y que el esfuerzo sea útil. De hecho, existe una gran relación entre la motivación y la productividad en las áreas de servicio. Los encuentros físicos se producen en la primera línea, donde están los empleados que atienden a los clientes y que, por ejemplo, cuidan de los camiones de reparto, presentan los productos de una manera atrayente, mantienen limpio el lugar, etc. Ademásla motivación de los empleados, a través de la implicación y del otorgamiento de poderes, no solo agiliza la resolución de los problemas de los clientes sino que también da como resultado una mejora de la calidad, haciendo que tanto las transacciones como los encuentros físicos sean más fluidos y atractivos.
Se han escrito muchos libros sobre este tema, aunque es increíble descubrir las pocasempresas que realmente invierten en la motivación del personal, con objeto de dar un buen servicio a los clientes.
Diferentes exigencias del servicio
Hay una tendencia a admirar a las empresas que disponen de un personal que ofrece un excelente servicio. Así, empresas tales como Disney, McDonald’s, Superquinn o FirstDirect son continuos puntos de referencia, que inspiran la gestión del personal deotras empresas. Estas analizan en detalle como aquellas contratan, forman, desarrollan, motivan y recompensan, en un intento de encontrar nuevas formas de gestionar su propio personal de atención a los clientes. A veces, esto solo sirve para descubrir que las técnicas importadas no siempre funcionan bien. Entonces la gestión distingue rápidamente los argumentos de cada industria, que apuntan alas diferencias sectoriales. “Esto es bueno para la industria del entretenimiento, pero no para la industria de servicios financieros”. Aun peor, los fallos se explican como resultado de las diferencias culturales “es demasiado americano”, de las capacidades de los clientes “esto puede ser cierto para gente sin cualificación pero no se puede aplicar a banqueros”, o del tamaño “no se puede hacer estoen una gran empresa”. Mi experiencia en más de 100 empresas de servicio europeas y americanas me lleva a creer que las claves que conducen a una óptima gestión del personal de atención a los clientes no son ni el sector industrial, ni la educación, ni la cultura del país donde reside la empresa. Es la naturaleza del servicio que se ofrece, basada en dos dimensiones:
* Duración (y frecuencia)del contacto.
* Intensidad de la interacción.

Duración del contacto
Algunos servicios requieren un contacto de larga duración entre el personal de la empresa proveedora del servicio y el cliente, mientras que otros sólo requieren un contacto breve (aunque sea frecuente). Por ejemplo, un cliente medio tendrá contactos de 30 segundos con el camarero o camarera de un vuelo trasatlántico, enespacios de 5-10 segundos. Durante una estancia en un hotel, un cliente medio tendrá con el personal contactos de 5 minutos, repartidos durante unos días y entre un gran número de empleados. El contacto con el personal de proveedor de soluciones informáticas puede durar horas. Cuanto más largos y frecuentes sean los contactos, será más necesario asegurar la consistencia de los niveles de calidad...
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