Servicios Al Cliente

Servicios al Cliente

Definición de Servicios
Conjunto de acciones
que se llevan a
cabo para cubrir
requerimientos o
necesidades que
plantea una
persona

Definición de Servicios
Se conceptualiza alos servicios como las
actividades intangibles realizadas por
personas, empresas o instituciones, sea
a título oneroso o gratuito, que están
destinadas al cuidado de los intereses o
a la satisfacciónde necesidades de otras
personas, empresas o instituciones,
llamadas CLIENTES, de quienes
dependen en cuanto a evaluación,
aprobación, supervisión o dirección.

Características de los Servicios









Intangibilidad
Imposibilidad de acumular inventario
Relación con el Cliente
Participación del Cliente durante la
prestación
Dificultad para establecer normas
estándares
Altamente sensiblesDificultad en la separación de roles

La Calidad en los Servicios
Con el objeto de poder medir la
calidad de los servicios, se definen
dos conceptos fundamentales como
elementos de trabajo:



Losmomentos de la verdad
La línea de fuego

Momentos de la verdad


Definimos como momento
de la verdad a aquel
instante en donde una
necesidad del cliente se
ve contestada por
nosotros.



Losmomentos de la
verdad son aquellos
instantes en donde la
capacidad de la
organización de dar una
respuesta al cliente se
pone en juego.

Momentos de la verdad


Los momentos de la verdad son los brevessegundos
en donde un empleado de la organización está frente
al cliente.



Diariamente existen miles de millones de momentos
de la verdad en las operaciones de cualquier
organización (sectorturístico). De la resolución
(positiva o no) de los momentos de la verdad se
podrá extraer la "imagen" de la firma que los clientes
tienen, así como medir la calidad del servicio.



Un momento de la verdadtiene resolución positiva
cuando se logra, de manera sencilla y directa, que el
cliente quede satisfecho y conforme.

Momentos de la Verdad
Algunos ejemplos de momentos de la verdad
negativos:
Los...