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. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad, ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son los departamentos internos, aunque también pueden vender susservicios a clientes externos
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SERVICIOS INTERNOS
. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad, ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son losdepartamentosinternos, aunque también pueden vender sus servicios a clientes externos.
La visión contemporánea de la administración de servicios
Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad,el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de Administración de Servicios entrega la solución a ese reto.
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos deVerdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems).
Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia laorientación al cliente y dar servicio amigable.
En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio".Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".
Administración de operaciones en los serviciosy la competitividad.
En las eaconomías mundiales más avanzadas, se está dando un proceso llamado de desindustrialización. Los puestos de obreros en manufactura se están reemplazando por empleos enel sector servicios. Las firmas de manufactura que sobreviven se están haciendo más pequeñas y más esbeltas. El grueso de los nuevos puestos se crean en el área de servicios. Las firmas de manufacturaque sobreviven se están haciendo más pequeñas y más esbeltas. El grueso de los nuevos puestos se crean en el área de servicios: desde afanadoras, cocineros de comida rápida y camareros a técnicos en...
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SERVICIOS INTERNOS
. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad, ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son losdepartamentosinternos, aunque también pueden vender sus servicios a clientes externos.
La visión contemporánea de la administración de servicios
Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad,el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de Administración de Servicios entrega la solución a ese reto.
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos deVerdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems).
Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia laorientación al cliente y dar servicio amigable.
En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio".Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".
Administración de operaciones en los serviciosy la competitividad.
En las eaconomías mundiales más avanzadas, se está dando un proceso llamado de desindustrialización. Los puestos de obreros en manufactura se están reemplazando por empleos enel sector servicios. Las firmas de manufactura que sobreviven se están haciendo más pequeñas y más esbeltas. El grueso de los nuevos puestos se crean en el área de servicios. Las firmas de manufacturaque sobreviven se están haciendo más pequeñas y más esbeltas. El grueso de los nuevos puestos se crean en el área de servicios: desde afanadoras, cocineros de comida rápida y camareros a técnicos en...
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