SERVICIOS

Características importantes de la Administración de la Calidad Total: 
La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado.
Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente eintegrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles.
Los sistemas de Administración de la Calidad Total,para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.
La administración de la Calidad Total está estrechamente vinculada a la actividad turística.
En estesentido, un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas turísticas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido enuna estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. 

La evaluación de la calidad se ha convertido en uno de los problemas con los que más se enfrentan los empresarios hoteleros debido a la variabilidad del mercado y las características de los servicios, caracterizados por un elevado grado de intangibilidad.

Breve fundamentación teóricade las técnicas o herramientas cuantitativas y cualitativas de la gestión de la calidad empleadas.[3]

HERRAMIENTAS BÁSICAS[4] 

• Diagrama de Tarjado: Diagrama de Marcas. Recopilar información. 
• Tormenta de ideas. Recopilar información. 
• Método Kendall. Prioridad a los problemas. 
• Diagrama Causa-Efecto. Análisis de causas. 
• Estratificación. Subdividir la información para un mejoranálisis. 
• Gráficos de control. Para llevar a cabo el control estadístico de calidad. 
  
Gráfico de Tarjado:

Facilita el proceso de recogida de datos. Utilizan marcas y símbolos y no números y existen 3 tipos fundamentales. 

Ø Gráfico de marcas: Se utilizan al final del proceso, línea o taller; con el objetivo de identificar las actividades o áreas que más número de defectos aportan ala mala calidad del producto. 

Tormenta de ideas (Brainstorming)

Es una técnica de grupo para la generación de ideas nuevas y útiles, que permite, mediante reglas sencillas, aumentar las probabilidades de innovación y originalidad. Esta herramienta es utilizada en las fases de Identificación y definición de proyectos, en Diagnóstico de la causa y Solución de la causa.
Esta técnica es unmedio probado de generar muchas ideas sobre un tema, es un medio de aumentar la creatividad de los participantes. Normalmente, las listas de ideas resultantes contienen mayor cantidad de ideas nuevas e innovadoras que las listas obtenidas por otros medios. Es muy recomendable seguir unas reglas prácticas de procedimiento: 

1. Los participantes harán sus aportaciones por turno. 
2. Sólo se aportauna idea por turno. 
3. Si no se da una idea en un turno, se tiene otra oportunidad en la siguiente vuelta. 
4. No se dan explicaciones sobre las ideas propuestas. 
  
Diagrama Causa – Efecto

Es una de las técnicas más utilizadas para el análisis de causas, también es conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado. Esta herramienta es un fiel exponente del enfoque de...