servuccion

EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

ELEMENTOS PARA UNA TEORÍA DE LA SERVUCCIÓN
El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de la teoría de los sistemas, su naturaleza y sufuncionamiento tradicional. Según L. Von Beralanfy1 las propiedades de los sistemas son las siguientes:
- El sistema está constituido por elementos identificables.
- Todos los elementos están unidosentre sí.
- El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
- El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable.
- El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.-Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de
interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.

LOS SISTEMAS DE BASE

Sistemas de tipo 1.
La figura 1.1 ilustraeste primer tipo de sistema. Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Podemos considerar quela persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el prestado del servicio. 2



FIGURA 1.1 Sistema de tipo 1
Debemos subrayar tres hechos en este primer sistema:
a) Participación delbeneficiario. (…), si la persona 2, es decir el prestador tiene un papel activo que desempeñar en la producción del servicio, la persona 1, es decir el beneficiario, también tiene un papel activo: lasinformaciones que intercambia con el prestador hacen que participe activamente en la producción del servicio.

b) Impacto del servicio prestado. (…), el servicio que resulta de la interacción entreestas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: Hay repercusiones sobre la persona 1 y sobre la persona 2.
En efecto, el servicio será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y estoafectará, no sólo a su comportamiento general, sino también a sus relaciones futuras con el prestador. Asimismo este va a evaluar el servicio que presta, lo que afectará a sus relaciones con el...