sevicio al cliente
Páginas: 8 (1764 palabras)
Publicado: 11 de abril de 2014
EVALUACION CONTINUA Nº 01 – SERVICIO AL CLIENTE
INFORME TRABAJO GRUPAL
A. Observa los siguientes casos, analiza y resuelve:
ATENCIÓN INCORRECTA:
Analizar e identificar minuciosamente los errores, hacer una crítica si cumplen con los principios de servicio al cliente y las quejas más habituales.
B. Presentar estrategias de solución para que los problemas sucedidos no seproduzcan en adelante, teniendo en cuenta los componentes para un buen servicio.
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde
siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio,
seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte
de las mismas,por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener
la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un
cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a laentidad, o bien, de varias adquisiciones del
producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con
solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese
cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de
cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidarcelosamente de ellos, procurando mantener un juicio
razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer
temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de unaimagen más optima
y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para
sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
INCUMPLEN CON LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS:
UN CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO: No cumplen con este principio, ya que la persona que atiende al cliente se escuda en que es política del banco y no vela manera de solucionar el problema, además no le importa si el cliente se va satisfecho con el servicio o no.
UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE ÉL: el trabajo que la joven tiene es gracias a los clientes, ya que ellos son el motor de toda empresa, y si ellos no acudieran a su empresa, esta no se desarrollaría como tal y tampoco el personal que labora para ella.
ELCLIENTE NO ES UNA OBJECIÓN DE NUESTRO TRABAJO, ES UN OBJETIVO: por lo tanto se le debe dar una buena atención, y satisfacer sus necesidades y expectativas que él tenga.
EL CLIENTE NOS HACE UN FAVOR CUANDO LLEGA, NO LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR ATENDIÉNDOLO: nosotros como empresa debemos utilizar las herramientas adecuadas para que desde su ingreso el cliente se sienta bien recibido,comprendido, cómodo e importante.
UN CLIENTE MERECE LA ATENCIÓN MAS COMEDIDA QUE PODAMOS DARLE: en el video se ve que la chica escucha el problema, pero no hace nada para resolverlo, ni siquiera brindar alternativas para que no se vuelva a repetir.
LAS QUEJAS MÁS HABITUALES:
UNA APARENTE FALTA DE INTERES DEL PROBLEMA DEL CLIENTE: porque muestra indiferencia con respecto al problema, y notrata de informarse más sobre el cliente y sobre cómo debe actuar o informar cuando se le presenten estos problemas.
LOS REPRESENTANTES DE LA EMPRESA EMPLEAN UN LENGUAJE CONDESCENDIENTE QUE PRETENDE HACER MENOS AL CLIENTE: ya que la chica le responde, que es responsabilidad del cliente revisar los fondos antes de hacer efectivo el pago (POLÍTICA DE LA EMPRESA).
LA EMPRESA INFORMA AL CLIENTE...
INFORME TRABAJO GRUPAL
A. Observa los siguientes casos, analiza y resuelve:
ATENCIÓN INCORRECTA:
Analizar e identificar minuciosamente los errores, hacer una crítica si cumplen con los principios de servicio al cliente y las quejas más habituales.
B. Presentar estrategias de solución para que los problemas sucedidos no seproduzcan en adelante, teniendo en cuenta los componentes para un buen servicio.
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde
siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio,
seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte
de las mismas,por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener
la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un
cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a laentidad, o bien, de varias adquisiciones del
producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con
solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese
cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de
cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidarcelosamente de ellos, procurando mantener un juicio
razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer
temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de unaimagen más optima
y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para
sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
INCUMPLEN CON LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS:
UN CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO: No cumplen con este principio, ya que la persona que atiende al cliente se escuda en que es política del banco y no vela manera de solucionar el problema, además no le importa si el cliente se va satisfecho con el servicio o no.
UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE ÉL: el trabajo que la joven tiene es gracias a los clientes, ya que ellos son el motor de toda empresa, y si ellos no acudieran a su empresa, esta no se desarrollaría como tal y tampoco el personal que labora para ella.
ELCLIENTE NO ES UNA OBJECIÓN DE NUESTRO TRABAJO, ES UN OBJETIVO: por lo tanto se le debe dar una buena atención, y satisfacer sus necesidades y expectativas que él tenga.
EL CLIENTE NOS HACE UN FAVOR CUANDO LLEGA, NO LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR ATENDIÉNDOLO: nosotros como empresa debemos utilizar las herramientas adecuadas para que desde su ingreso el cliente se sienta bien recibido,comprendido, cómodo e importante.
UN CLIENTE MERECE LA ATENCIÓN MAS COMEDIDA QUE PODAMOS DARLE: en el video se ve que la chica escucha el problema, pero no hace nada para resolverlo, ni siquiera brindar alternativas para que no se vuelva a repetir.
LAS QUEJAS MÁS HABITUALES:
UNA APARENTE FALTA DE INTERES DEL PROBLEMA DEL CLIENTE: porque muestra indiferencia con respecto al problema, y notrata de informarse más sobre el cliente y sobre cómo debe actuar o informar cuando se le presenten estos problemas.
LOS REPRESENTANTES DE LA EMPRESA EMPLEAN UN LENGUAJE CONDESCENDIENTE QUE PRETENDE HACER MENOS AL CLIENTE: ya que la chica le responde, que es responsabilidad del cliente revisar los fondos antes de hacer efectivo el pago (POLÍTICA DE LA EMPRESA).
LA EMPRESA INFORMA AL CLIENTE...
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