Sevicio Al Cliente-Actvidad 5
Páginas: 2 (289 palabras)
Publicado: 14 de marzo de 2013
Solucion Actividad 5
CASO 1:
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final delrecorrido?
R/ El señor Buenahora después de este recorrido sin encontrar respuesta de lo que sucedía con su cheque quedo mal humorado.
¿Cuáles son las reacciones típicas de eseestado de ánimo?
R/ Toma un actitud desobligante, ofensiva y agresiva.
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esaatención la cual debe deducir.
R/
a. Primero poner en la situación del cliente.
b. Responder con más moderación, calma respeto a sus agresiones, sin ponerse en el nivel del cliente(responder con agresión) .
c. Investigar lo sucedido con los responsables del caso.
d. Verificar que se hubiera realizado la respectiva cuenta de cobro o facturación.
e. Acordarcon los responsables una fecha de pago.
f. Disculparse con el cliente, explicarle la situación y realizar un compromiso.
CASO DOS:
Con base en este caso responda losiguiente:
En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela:
R/ Es un cliente inoportuno cotidiano.
2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina depersonal?
R/ No es atendida porque su actividad no se relaciona con la empresa.
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debededucir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
a. Darle una atención esmerada.
b. Explicarle con claridad porque no es atendida en el momento.
c. Hacerleconocer los horarios establecidos para entrega de solicitudes de empleo y entrevistas por la empresa.
d. Despedirla con agrado e invitarla a regresar en las fechas estipuladas.
CASO 1:
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final delrecorrido?
R/ El señor Buenahora después de este recorrido sin encontrar respuesta de lo que sucedía con su cheque quedo mal humorado.
¿Cuáles son las reacciones típicas de eseestado de ánimo?
R/ Toma un actitud desobligante, ofensiva y agresiva.
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esaatención la cual debe deducir.
R/
a. Primero poner en la situación del cliente.
b. Responder con más moderación, calma respeto a sus agresiones, sin ponerse en el nivel del cliente(responder con agresión) .
c. Investigar lo sucedido con los responsables del caso.
d. Verificar que se hubiera realizado la respectiva cuenta de cobro o facturación.
e. Acordarcon los responsables una fecha de pago.
f. Disculparse con el cliente, explicarle la situación y realizar un compromiso.
CASO DOS:
Con base en este caso responda losiguiente:
En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela:
R/ Es un cliente inoportuno cotidiano.
2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina depersonal?
R/ No es atendida porque su actividad no se relaciona con la empresa.
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debededucir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
a. Darle una atención esmerada.
b. Explicarle con claridad porque no es atendida en el momento.
c. Hacerleconocer los horarios establecidos para entrega de solicitudes de empleo y entrevistas por la empresa.
d. Despedirla con agrado e invitarla a regresar en las fechas estipuladas.
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