Simulación de un modelo de mejora para el departamento de Atención a Clientes


Simulación de un modelo de mejora para el departamento de Atención a Clientes

Proyecto que presenta:
Ing. Gabriel de Jesús Rojas Juárez



Matrícula:
2610586


Como requisito final para el curso de Desarrollo de Proyecto de Campo
M.E. María Isabel Ramírez Ochoa




Mazatlán, Sinaloa, México 01 de Agosto de 2011
Índice General
Resumen…………………………………………………………………..……...Pag. 1
Capítulo I. Introducción………….…………………...……………………......Pag. 2
Capítulo II. El Problema….……………...……………………………….….....Pag. 4
2.1 Componentes……………………………………………………….……..…Pag. 4
2.2 Ubicación……….……………………………………………………..………Pag. 4
2.3 Estudios Previos…………………………………………………...…………Pag. 4
2.4 Planteamiento del Problema………………………………………….……Pag. 5
Capítulo III. El Objetivo…………..………………………………………….….Pag. 73.1 Objetivo General….………………………………………………………….Pag. 7
3.2 Objetivos Particulares….…………………………………………………....Pag. 7
Capítulo IV. Justificación………..……………………………………………..Pag. 8
Capítulo V. Límites y Alcances del Proyecto……………………………..Pag. 11
Capítulo VI. Hipótesis………………………………………………..………..Pag. 13
Capítulo VII. Marco Teórico
7.1 Definición……………………………………………………………...…….Pag. 15
7.2 Ventajas de laSimulación…………………………………………………Pag. 15
7.3 Desventajas…………………………………………………….…………...Pag. 17
7.4 Clasificación de la Simulación…………………………………………….Pag. 17
Capítulo VIII. Propuesta Metodológica
8.1 Población y Muestra……………………………………………………….Pag. 24
8.2 Instrumentos…………………………………………………………..……Pag. 25
8.3 Herramientas………………………………………………………………..Pag. 28
Capitulo IX. El Proyecto y Resultados
9.1 Prueba deSmirnov-Kolmogorov…………………………………………..Pag. 31
9.1.1 Área de Atención a Clientes……………………………………..………Pag. 31
9.1.2 Área Administrativa…………………………………………………….…Pag. 34
9.1.3 Área Técnica………………………………………………………...….…Pag. 36
9.2 Elementos de PROMODEL………………………………………………..Pag. 38
9.2.1 Simulaciones………………………………………….…………………..Pag. 40
Capitulo X. Conclusiones y Recomendaciones…………………….……Pag. 46

ReferenciasBibliográficas….………………………….………………………Pag. 50
Anexos…………………………………………………………………………...Pag. 51
Índice de Tablas………………………………………………………………...Pag. 52
Índice de Imágenes………………………………………………………….....Pag. 53

Resumen
El presente trabajo plantea la problemática que existe en la empresa Jubecomm dedicada a las telecomunicaciones, la cual está teniendo deficiencias en el departamento de atención a clientes. Elactual modelo está rechazando muchas solicitudes originando pérdida de clientes. Vista esta deficiencia se plantea implementar un sistema de simulación computacional, que nos permita analizar el desempeño y las deficiencias del entorno real. Después de identificar los procesos que están generando cuellos de botella y se buscó un nuevo modelo que rescate el comportamiento actual pero a la vezelimine los cuellos de botella. Tanto el modelo real como los alternativos fueron simulados en el software computacional ProModel. La simulación de los eventos discretos se analizó por métodos numéricos analíticos. Los eventos discretos reflejan el comportamiento de la interacción que existe entre cada uno de los procesos involucrados en el modelo real. Estos valores sirvieron para poderdesarrollar la simulación en ProModel y tomar decisiones a favor de la eficiencia del sistema.








Capítulo I. Introducción

Con el surgimiento de los sistemas computacionales cada día más veloces y el desarrollo de software especializado se ha podido realizar operaciones y procesos cada día más complejos para analizar un sistema como son las simulaciones.

Gracias a la simulación sepuede plasmar en un software computacional las variables que afectan el comportamiento de los procesos que lleva una compañía. Esto con el fin de ver que tan estable ha sido el comportamiento de cada uno de ellos a lo largo del tiempo, con ello lograr un modelo de simulación.

El modelo de simulación busca imitar el comportamiento del sistema que se investiga, estudiando interacciones entre...