Sintesis libro clientemania de kent blanchard

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INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo realizaremos una síntesis y daremos nuestra opinión personal sobre el proceso de reestructuración de la compañía Yum! Brands y de sus cinco marcas:

➢ KFC: Es un icono americano. Es una compañía de comida rápida, propiedad de Yum! Brands, una empresa estadounidense, que fue creada en 1939 por el Coronel Harlands Sanders y más tarde en los años 70fue adquirida por PepsiCo.

➢ Pizza Hut: Un espíritu emprendedor. Es una empresa de comida rápida, especializada en la elaboración de Pizzas al estilo estadounidense, con base en la ciudad de Dallas, Pizza Hut es la cadena de pizzerías más grande del mundo, con cerca de 8,000 restaurantes alrededor del mundo.

➢ Taco Bell: Lo mexicano se populariza. La cocina de Taco Bell esnorteamericana inspirada en la mexicana, o cocina Tex-Mex. Sus oficinas centrales están en Irvine (California).

➢ A&W: La cerveza numero uno. (root beer): es la cadena de franquicias de comida rápida más antigua de Norteamérica, ha servido jarros de helados, una cerveza de marca y hamburguesas de pura carne de res y perros calientes.

➢ Long John Silver´s: comida rápida de frutos del mar. Esta esla cadena de comida rápida de frutos del mar más popular del mundo, se especializa en variedad de mariscos y pescados.

Para centrar su estructura a la Clientemanía que no solo es escuchar y responder a los clientes, sino que también es obsesionarse con la idea de dar un paso extra para hacerlos felices.

PRIMERA PARTE

CAPÍTULO I. YUM! CONOCE AL EJECUTIVO AL MINUTO

El Comienzo.

Todonegocio se trata de las personas a las cuales se les presta el servicio o se le vende un producto, es por tal razón que nunca es tarde para construir una empresa centrada en el cliente.

Hace cuatro años el Sr. David Novak, presidente de la empresa Tricon, empresa matriz de KHC (Kentucky Freid Chicken), Taco Bell y Pizza Hut me hablo del viaje que él y todo su equipo gerencial había emprendidopara revitalizar el balance de la compañía y convertirse en una organización centrada en el cliente. Conscientes de que esto requería más que escuchar y responder al cliente. Significaba formar todo un equipo capaz y obsesionado por dar el paso extra por el cliente, creando una cultura de clientemania en todos los restaurantes de las cadenas KFC, Taco Bell y Pizza Hut del mundo.

Para el 1997ente conglomerado de empresas se había recién separado de PepsiCo para formar Tricon; esta nueva compañía había heredado una inmensa deuda y un escaso rendimiento sobre el capital, y para el 2002 Tricon adquirió dos cadenas de restaurantes de comida rápida adicionales: Long John Silver’s y A&W All American Food Restaurants, convirtiéndose en el conglomerado de cadenas de comida rápida más grande anivel mundial. Fue esta la época cuando la compañía cambio su nombre a Yum! Brands interesados en crear una cultura de clientemania a escala mundial.

Reestructuración gigantesca.

Es mucho más fácil aplicar los conceptos de clientemania en una compañía recién fundada, que en una organización que ha creado una cultura diferente y dirigirla por un nuevo camino. Yum! Está intentando crear unanueva cultura en un grupo de compañías descentralizadas que se veían así mismas como competidoras.

Una estrategia de sentido común.

El sentido común nos dice que si tratamos a aquellos que atienden al cliente como si fueran las personas más importantes de la compañía, ellos trataran a los clientes como si fueran las personas más importantes del mundo, por lo tanto la satisfacción del cliente yla productividad vendrán naturalmente.

En el caso de Yum! Eso significa atender a los clientes, proveedores, franquiciados, miembros de equipos, líderes e inversionistas, es decir a todo aquel que esté comprometido con la organización de alguna forma.

Entender el poder de la cultura que da prioridad a las personas y se basa en el desempeño practica cuatro pasos claves:

• Fijar su...
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