sistema de calidad

Generalidades.
Historia
Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon QFD en Japón en los años 60. Primero fue presentado a una audiencia americana en 1983 en que Quality Progress publicó el artículo "Quality Function Deployment y CWQC en Japon" por Masao Kogure y Akao.4 Pronto después de eso, el instituto de Kaizen (entonces Investigación de Cambridge) invitó a Akao a Chicago que diera una conferenciaen QFD.
Definición de la herramienta
La QFD nos ayuda a identificar necesidades y expectativas, priorizando las expectativas en función de costo y tiempo. Focalizando los recursos para suministrar la calidad requerida y esperada por el Cliente, buscando maximizar su deseo de adquirir el producto o servicio.
Esta se utiliza cuando queramos vender un bien o servicio o queramos comprarlo ydeseemos que nuestros proveedores conozcan y practiquen la metodología, para que se enfoquen a dar lo que se necesita en el tiempo requerido, eficientemente, con la calidad y al precio justo en función de la necesidad. Lo cual es parte del desarrollo de proveedores, ampliamente comentado en ISO 9000. Es indispensable para Ventas, Mercadotecnia, Servicio a Clientes, Compras e Ingeniería; aun cuando esnecesario para todas las áreas de una empresa. Todo tipo de empresa puede hacer uso del QFD.
Cualquier empresa que fabrica productos “a la medida” o hace innovaciones a sus productos colaborando con sus clientes líderes en su mercado, son candidatos al uso de esta herramienta, también es importante la VOZ DEL CLIENTE en el cual es oír y escuchar no es lo mismo. Escuchar es tratar de entender,ayudar a expresarse e identificar necesidades y expectativas. No es lo mismo ayudar a expresarse que imponer soluciones que no satisfacen ni gustan y menos aún se adaptan a las necesidades.
¿Qué objetivos persigue QFD? Identificar los requerimientos del Cliente, Determinar oportunidades competitivas, Establecer requerimientos y especificaciones de diseño y enfocar los requerimientos para futurosestudios que satisfagan al Cliente.
Ventajas y desventajas
¿Qué ventajas ofrece QFD? Establece una fuente de información para futuros diseños y mejoras al producto/ servicio y al proceso. Es un sistema de seguimiento del producto/ servicio a través de todo el proceso. Proporciona un alto nivel de seguridad de ser altamente competitivo en todo tipo de mercado, tanto de servicio como demanufactura o construcción, etc. Permite un mejor análisis de costos y reducirlos substancialmente. Conduce a la satisfacción del Cliente hoy y en el futuro, logrando su fidelidad.
¿Qué desventajas presenta QFD? Es una herramienta y como tal solo se usa en casos concretos. Es un proceso lento, que consume tiempo del equipo de trabajo y si no se tiene experiencia en su aplicación se puede establecerprioridades inadecuadas llegando a objetivos no óptimos. Se requiere que el equipo de trabajo se involucre plenamente buscando el bien global en abierta camaradería. Es indispensable el apoyo de la Dirección General teniendo mente abierta que evite acortar tiempos por adherirse a lo que “normalmente se ha hecho y ha resultado bien” o “el cliente no sabe lo que quiere, nosotros somos los expertos y lo quedecidamos será lo que le conviene y gustará al Cliente”. Se puede caer en errores graves por limitarse a usar información existente para reducir tiempos y costos. En opinión de Hauser & Clausing la mayor desventaja es lo vago e impreciso de la información que se maneja desde los requerimientos del Cliente; misma que es recopilada por Venta y Mercadotecnia. Ya que en mucho es cualitativa,generando conflictos de comunicación y opinión entre las diferentes áreas que intervienen a través de todo el proceso, por el lenguaje tan diferente que maneja cada área y la necesidad de traducirla y unificarla.
¿Qué herramientas y técnicas matemáticas y de comunicación pueden auxiliar al QFD? Para aquellos que disfrutan de las matemáticas, entre otras muchas están la aplicación de técnicas de...