Sistema De Gestiòn

Sistema de Gestión para la Excelencia Operativa
¿Cómo hemos logrado mejorar los Resultados del Molino San Felipe de SCV?
MSc. Ing. Claudia M. Vázquez P. Coordinador de Aseguramiento de la Calidad Molino San Felipe, Smurfit Cartón de Venezuela S.A. claudia.vazquez@ve.smurfitgroup.com definición de calidad se centra en el cliente, en las necesidades y expectativas que él tiene, cambiando elconcepto de detección de defectos a su prevención (Falconi, 1994). Por otro lado las condiciones impuestas por el mercado exigen de las empresas capacidades de reducir costos para lograr estructuras internacionales de costos, capacidades de proyectar nuevos productos que dominen el mercado y capacidad de mejorar la atención al cliente. Investigar la calidad supone conocer que se entiende por calidad,ya que en ocasiones a nivel empresarial se utilizan los términos satisfacción y calidad como sinónimos y aunque los investigadores han realizado intentos para diferenciar ambos conceptos, la relación entre ambos no está clara (Zeithaml y Bitner, 1996). En otros casos, se ha planteado que ambos conceptos son diferentes y que uno de ellos será necesariamente la causa y el otro el efecto (resultado).Otra distinción es que la percepción de la calidad puede ocurrir en ausencia de experiencia, mientras que la satisfacción únicamente puede valorarse una vez que la experiencia de “compra” ha tenido lugar. Como indican Rust y Oliver (1994), las percepciones de calidad no requieren experiencia con el servicio, pero la satisfacción es totalmente experimental, sólo después de una experiencia deconsumo es posible valorarla. Galgano (1995), señala que la palabra calidad implica un significado nuevo y más rico, cuyos componentes son: satisfacción del cliente, prevención, atención a los clientes internos que se encuentran aguas abajo, productividad, flexibilidad, eficiencia, proceso, inversión e imagen hacia el exterior. Falconi (1994) señala que un producto (bien y/o servicio) de calidad esaquel que atiende perfectamente, de manera confiable, de manera accesible, de manera segura, con la programación adecuada y en el tiempo exacto las necesidades del cliente. L calidad no sólo es ausencia de defectos, el a verdadero criterio de la buena calidad es la preferencia del consumidor, ya que esto es lo que garantizará la supervivencia de la empresa, es decir, la preferencia del consumidor por“su” producto (bien y/o servicio) en relación a su competidor hoy y en el futuro. Esta nueva concepción de la calidad presenta importantes implicaciones (Arroyo, 2005): • Está relacionada con las percepciones del cliente, que en gran medida son subjetivas . • Es un concepto dinámico, ya que es preciso adaptarse constantemente a las cambiantes necesidades de los clientes (externo e interno). • Alconsiderar el valor percibido, el precio se incorpora, ya que es un factor que influye tanto en las expectativas que se formará el comprador (que tiende a asociar instintivamente alto precio y alta calidad) como en su posterior juicio del producto (¿mereció la pena pagar ese precio?). • Aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de la organización en el compromiso con la calidad, es decirla calidad debe impregnar a todas las áreas de la organización. Pág. 1 de 5

Palabras claves : gestión, sistema de gestión, gestión de la rutina, método, liderazgo
Resumen Las empresas deben gerenciar diariamente diversos recursos en forma apropiada; estos recursos incluyen equipos, materiales, mano de obra e información. En este sentido, las organizaciones se ven presionadas a mejorar sugestión de manera que puedan sobrevivir en un mercado altamente competitivo, y con exigencias cada vez mayores, bien sea por parte de los clientes externos o internos, a fin de que sean satisfechas sus necesidades y expectativas de forma consistente. La industria papelera no escapa a estas presiones, se enfrenta a mayores demandas de calidad en sus productos (bienes y/o servicios), teniendo que...