sistema de informacion

SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL I ESPINAR
ABRIL 2002
Carla Mabel Andía Romero1, Ángel Mauricio Pineda Aparicio1,
Valentin Sottec Roque1, Jorge Ramiro Santos Zevallos1,
Max Edwin Molina Jara1, Mgt. Zoraida Romero Villena2
RESUMEN:

Palabras claves:

Satisfacción, Usuario, Consulta externa, EsSalud, Espinar.

ABSTRACT:

This study gave usinformation of the consulting room’s customer of hospital I Espinar about their
necessities, hopes, if this are satisfied or not, and their opinion about the hospital attention. The satisfaction
level was measured with likert scale, answered to questionnaire 91 customers greater than 12 years old,
of consulting room’s services.
The satisfaction level in 1 to 5 scale is 3,68; the satisfactionratio is 82%.
The accessibility to hospital, the trust in their health recovery, the kind of medical or odontologist, the
interpersonal relations and the quality of drug are the dimension most important to determine the global
satisfaction and the perception of attention quality, the hospital should to canalize resources to this
dimensions for to rise the costumer satisfaction level.
There werelower satisfaction with the waiting time for the consultation(2,68), the waiting time for topic
attention (3,00), to get appointment (3.30), the kind of drug (2,99), the delay of laboratory results (3,21)
and the perception of the money that they give for their health assurance (2,81), the institution should to
improve the satisfaction level in this aspects.

Key Words:
1

Este estudiopermitió obtener información de los usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades,
sus expectativas, la medida en que éstas son cubiertas y su opinión con respecto a la atención que
brindamos en el establecimiento. Se cuantificó la satisfacción con la escala de likert, respondieron un
cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 años de los servicios de consulta externa.
El nivel desatisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 3,68, el porcentaje de usuarios satisfechos
es de 82%.
Las dimensiones de calidad que más influyen en la satisfacción global y en la percepción de la calidad
son la accesibilidad al hospital, la confianza en que se recuperará su salud, la calidad del médico u
odontólogo, relaciones interpersonales y la calidad de los medicamentos,dimensiones hacia las que se
debería canalizar recursos para elevar la satisfacción del usuario.
Se ha identificado los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos, estos son el tiempo de
espera para la consulta ( 2,68); el tiempo de espera para la atención en tópico(3,00); el obtener cita(3,30),
la calidad de los medicamentos(2,99); el tiempo que demoran los resultados de laboratorio(3,21) y la
percepción del monto que aportan por su seguro(2,81) son aspectos específicos que no cumplen con las
expectativas del usuario por lo que se sugiere a la institución tomar las medidas correctivas y educativas
pertinentes.

Satisfaction, consulting room services, customer, EsSalud, Espinar.

Médico cirujano egresado de la FMH- UNSAAC.

18

S ITUA XX

2

Magister en SaludPública - UNSAAC.

I. INTRODUCCIÓN
Este estudio se realizó en el Hospital I Espinar con los
usuarios de los servicios de consulta externa para conocer
sus necesidades y su opinión con respecto a la atención
que brindamos en el establecimiento; hemos dividido el
servicio de salud en diez dimensiones de calidad e
identificamos las principales características del servicio
que influyen en susatisfacción.

II. PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario de los servicios
de Consulta externa del Hospital I Espinar en abril del año
2002?

III. MARCO TEORIC0
III.I. CALIDAD
El concepto de calidad aplicado a la atención médica, hace
referencia a la capacidad que con distinto grado, puede
tener una organización o un acto concreto de asistencia
sanitaria para satisfacer...