SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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MARKETING

Las quejas, sugerencias o reclamaciones de los clientes, son una
fuente de información que las organizaciones pueden usar para
mejorar la prestación de sus servicios,su reputación y la confianza
que generan entre sus clientes.

La gestión de las quejas y sugerencias
• Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado
al cliente, es necesario conocersus expectativas,
determinar si éstas se están cumpliendo y hasta qué
punto pueden llegar a satisfacerse.

La gestión de las quejas y sugerencias
• Se concibe la gestión de quejas como un sistema,dispuesto
por la organización, para ofrecer a los clientes y/o usuarios,
una oportunidad para resolver sus quejas e inconvenientes.
• Aunque la gestión eficiente de las quejas y sugerencias de
laorganización, puede ser un arma competitiva muy
poderosa, las organizaciones muchas veces no son
conscientes de ello.
• Las organizaciones deben fomentar que los clientes
insatisfechos se quejen.La entidad debe invertir recursos
para fomentar y facilitar los procedimientos de quejas y
sugerencias, y debe compensarlas de forma generosa.

La gestión de las quejas y sugerencias
• Lassugerencias de los clientes y del personal de la
organización constituyen una importante fuente de ideas para
la mejora de los productos y servicios que se prestan.
• Existen diferentes métodos paraeste propósito:
 Panel de clientes/usuarios.
 Formatos escritos para que los usuarios expresen sus
comentarios.
 Personal disponible para la atención al cliente.
 Departamentos de quejas
Entre otros.

• Todo esto contando siempre con una actitud activa y participativa, de
la dirección de la organización.

El sistema de gestión de quejas y
sugerencias
• Es importante disponer deuna unidad o personal designado,
responsable de la gestión de las quejas, sugerencias y
reclamaciones.
• Disponer de un procedimiento establecido y formal para la
gestión de las sugerencias y...