Sistemas De Calidad

I. CALIDAD

1. 1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las persona visualizan la calidad con relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización. Además el significado ha venido evolucionando conforme a la profesión de la calidad a crecido y madurado. Ni asesores ni profesionales estánde acuerdo en una definición universal. En un estudio se pregunto a los administradores de 86 empresas del este de estados unidos que definieran la calidad, y se produjeron docenas de respuestas, que incluían:

• Perfección

• Consistencia

• Eliminación de desperdicios

• Rapidez de entrega

• Cumplimiento de políticas y procedimientos• Proporcionar un producto bueno y utilizables

• Hacerlo bien a la primera

• Agradar o satisfacer a los clientes

• Servicio total al cliente

Por tanto, es importante comprender las diversas perspectivas a partir de las que se visualizan la calidad, para apreciar totalmente el papel que se desempeñan en las muchas áreas de una organizaciónempresarial.

Criterios basados en el juicio

Una idea común sobre la calidad, que a menudo utilizan los consumidores, es que es un sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió por primera vez la calidad como la bondad de un producto, este punto de vista se conoce como la definición trascendente de la calidad. En este sentido la calidad es “a la vez absoluta yuniversalmente reconocible, una marca de normas sin cortapisas y de logros elevados”. Como tal no es posible definirla con precisión; usted simplemente la reconoce cuando la ve. A menudo se relaciona de manera aproximada con una comparación de características y herramientas de productos que tienen.

La excelencia es, sin embargo, abstracta y subjetiva, y las normas de excelencia puedenvariar considerablemente de un individuo a otro. Por lo tanto, una definición transcendente resulta de poco valor práctico para los administradores. No proporciona una forma con la cual se pueda medir la calidad como base para la toma de decisiones.

Criterios basados en el producto

Otra definición de la calidad es que es función de una variable específica y medible, y que lasdiferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de un atributo del producto, como por ejemplo la cantidad de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros de un motor. Esto implica que los niveles o cantidades más elevadas en las características del producto serian equivalentes a una calidad mayor. Como resultado, a menudo se supone erróneamente que la calidad esta relacionada conel precio: cuanto mas elevado el precio mayor será la calidad. Sin embargo, un producto no necesariamente debe ser costoso para ser considerado por los clientes un producto de calidad. Al igual que el concepto de excelencia, el juicio de los atributos de los productos varía mucho entre las personas.

Criterios basados en los usuarios

Una tercera definición de la calidad se basa enel supuesto de que la calidad se determina por lo que desea del cliente. Los individuos tienen necesidad y deseos diferentes y, por lo tanto, normas distintas de calidad. Esto nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuabilidad para el uso pretendido, es decir, lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función pretendida. Por ejemplo, tanto unCadillac como un Jeep Cherokee son adecuados para el uso, pero atienden necesidades diferentes y grupos diferentes de clientes. Si Ud. desea un vehículo de paseo para la carretera con accesorios de uso, entonces el Cadillac pudiera satisfacer mejor sus necesidades si desea un vehículo para ir de campamento, de pesca o de viaje para esquiar un Jeep pudiera proporcionar una calidad superior....